第7章科学管理客服（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

5.1 客服的招聘 5.3 客服的激励机制 目 录 第7章 科学管理客服 5.2 客服的培训 5.4 客服的考核 目录页参考 1 客服的招聘 7.1　 过渡页版式 2 7.1.1　确定网店客服的工作模式 客服工作模式分为集中化工作模式和分散化工作模式。 集中化工作模式 分散化工作模式 图表版式 3 7.1.2　客服招聘流程 招聘过程中的注意事项。 图表版式 4 （1）降低人员规格、工作描述以及简历的重要性  （2）将挑选客服的标准进行有效排序 （3）组建包括客服组长在内的面试小组 （4）把每一个应聘者当成潜在客户，提高对他们的反应速度  7.1.3　团队组织框架的搭建 不是一群人一起做事就能称为团队，真正的团队是一个共同体，可以利用这个队伍里每一个成员的知识和技能协同工作，共同解决问题，达到理想的目标，所以需要一个客服框架，明确团队的建设需要怎样的层级结构。 图表版式 5 客服的培训 7.2　 过渡页版式 6 7.2.1　网店基本制度的培训 制度建设是任何一个网店都应该重视的环节，完善的制度是网店工作安排和发展的必要保证，安排新入职的客服对网店的基本管理制度进行半天到一天的阅读学习是很有必要的。 网店的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则和行为准则、工资待遇、奖惩规定等内容，是客服在工作中需要遵守和熟悉的规定。 图表版式 7 7.2.2　知识技能的培训 在前面所学习的内容中，我们知道客服工作是烦琐而复杂的，客服的工作技能主要反映在与顾客的阿里旺旺聊天平台中，那么客服需要掌握哪些知识技能呢？ 图表版式 8 1．对顾客的分析能力 2．对产品的熟悉度 3．话术的整理 7.2.3　价值观的培训 职业价值观是一个人对他的职业认识和态度以及他对职业目标的追求和向往的具体表现，通俗一点讲就是支配他工作的信念目标，具体反映在客服工作中的职业价值观有以下几个方面。 内容页版式 9 1．诚实守信 2．客户第一 3．团结互助 4．爱岗敬业 5．勇攀高峰 客服的激励机制 7.3　 过渡页版式 10 7.3.1　竞争机制 优胜劣汰是永恒的规律，在客服团队形成积极良性的竞争机制是卖家科学管理客服的要求。竞争机制在网店中一旦发挥了良性的作用，对网店的客服团队管理有着不可小觑的力量。良性的竞争促使客服成员之间通过数据与服务的比较，不断发现自身所存在的不足，使客服处于不甘落后的状态。和其他客服的比较会在工作中形成一种极富正能量的动力，促进客服通过不断提高自己的知识与技能来获得顾客的满意。 内容页版式 11 7.3.2　晋升机制 在电子商务的运营过程中，卖家为了使得工作流程更加便利，劳动分配更加合理，在网店内部按照专业划分了许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，员工便有了提升自己的平台与空间。员工晋升是指员工由较低层级职位上升到较高层级职位的过程。 内容页版式 12 客服的晋升一定要遵循以下几点 ① 规范管理人才的培养、选拔和任用制度，推动管理人才水平不断提高。 ② 建立管理人员晋升通道，激励员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理能力推动网店的发展。 ③ 树立员工学习的标杆，不断引导其他客服终生学习、不断改进，保持公司的持续发展。 7.3.3　奖惩机制 网店的客服多则数十人，少则几人，但由于个人能力的差异，客服的工作表现总是不一样的，有的认真负责、热情踏实，有的粗心大意、缺乏耐心。客服在工作中的表现对于网店的运营是十分重要的，为了让整个客服团队保持积极向上的工作作风，网店需要建立奖惩机制。 内容页版式 13 1．精神名誉奖励 2．物质薪资奖励 7.3.4　监督机制 监督机制是对客服工作情况的跟踪监督，从客服的工作状态、工作成效、顾客满意度、员工认可度等方面进行监视﹑督促和管理﹐促使客服的工作结果能达到预定的目标。网店需要对客服的工作进行监督，可以利用数据监控对客服的工作成效和开展的进度质量进行评估，除了关键绩效指标考核法的监督机制，网店还可以从客户的反馈中对客服的工作进行有效的监督，问卷调查不失为一种有效的监督方法。 内容页版式 14 客服的考核 7.4　 过渡页版式 15 7.4.4 客服的考核 关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI）考核法，将员工需要完成的工作以指标的形式罗列出来，对工作进行量化，旨在引导员工的注意力方向，将员工的精力从无关紧要的琐事中解脱出来，从而更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。网店需要建立一套严格的KPI考核制度对客服的工作进行考核。我们在第5章学习了客服工作指标的考核，也接触了询单转化率、客单价等名词，这些指标成为了KPI制度考核的关