第6章 用心经营客户关系（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

6.1 维护客户关系 6.3 区分客户等级 6.5 记录最详细的客户信息 目 录 第6章 用心经营客户关系 6.2 搭建客户互动平台 6.4 打造客户忠诚度 6.6 成为朋友，分享生活乐趣 目录页参考 1 维护客户关系 6.1　 过渡页版式 2 6.1　维护客户关系 客户关系的维护是客服对已经建立的客户关系的维护，使顾客不断重复购买网店的产品或享受网店服务的过程。在竞争日益激烈的电子商务大环境下，客户成为了网店发展所必备的重要资源，对客户关系的维护成为了客服工作的重要内容。 维护客户关系是一门学问，越来越多的人开始着手客户关系维护的研究，将这门学问变得更加专业化、系统化。CRM这个词语随着互联网和电子商务的发展，变得广为人知。CRM是英文Customer Relationship Management 的缩写，一般译作“客户关系管理”。“以客户为中心”是CRM的核心所在，即网店通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，降低销售成本、增加收入，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及顾客满意度，以达到拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。客服要实现CRM的理念需要在工作中切实落实以客户为中心，具体包括搜集客户信息，进行客户分析、客户维护等方面。 内容页版式 3 6.1.1　维护客户关系的重要性 维护客户关系对于网店的发展有着十分重要的意义 内容页版式 4 6.1.2　学会主动营销 客服工作不是你问我答的被动形式，对于商品的宣传信息一定要做到主动出击，向顾客及时准确地传达有效信息，学会主动营销。 内容页版式 5 1．新产品信息的及时传达 （1）提前预告 （2）信息的有效传达 2．对活动信息的有效解读 （1）打折形式 （2）买一送一形式 （3）聚划算 （4）优惠券 6.1.3　不要把服务做成骚扰 凡事过犹不及，客服服务也同样要牢记这样一个道理。客服需要尽可能多的为顾客提供服务帮助，但这些服务帮助一定要在顾客需要且不打扰顾客工作生活的前提下进行的，客服要谨记，在服务过程中永远不要把服务做成骚扰。 内容页版式 6 1．信息传递的一次性原则 2．信息发送的时间选择 6.1.4　永远不要有报复心理 做客服工作的难免会遇到一些难缠的顾客，他们无理取闹、造谣生事甚至恶语相向，不仅让客服工作难以展开，还严重影响着客服的心情和情绪。人都是有感情倾向的，客服也不例外。当收到无理的挑衅，客服们自然也是十分生气的，但客服一定要明白自己是在工作，万万不可产生报复心理。 内容页版式 7 1．泄露顾客信息 2．电话骚扰 3．恶作剧 搭建客户互动平台 6.2　 过渡页版式 8 6.2.1　旺旺群交流 阿里旺旺是顾客与客服交流的主要聊天平台，阿里旺旺也能创建群聊，即客服创建阿里旺旺群，将新老客户加入到这个群里面聊天。 图表版式 9 6.2.2　老客户的QQ群建立 如果客服能够将自己有的客户资源集中起来，建成一个QQ群，主动在群内与客户们进行交流，同时也欢迎各位客户互相分享自己的产品使用心得，当卖家与买家、买家与买家之间形成了一种互相信任的关系之后，客服会发现自己的销售更加轻松，成绩也会十分突出。 图表版式 10 6.2.3　微信平台的使用 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，个人和企业都可以通过这一平台打造一个微信的公众号，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。 图表版式 11 6.2.3　微信平台的使用 使用微信平台推送广告，还有着许多传统推广所不具备的独到优势。 图表版式 12 ① 不需要运营美工人员，智能手机即可实现拍照发布。 ② 熟人情感经济，直接打钱发货或者借微信、淘宝平台交易。 ③ 无流量压力，客户关注高，无须购买流量，无须推广，熟客、大客户、批发商通过微信维护可更好地管理、挖掘、沟通和销售。 ④ 创业成本超低。 6.2.4　微博分享奖励 微博以其简短性、便捷性、公开性的特点深受大众喜爱，客服在建立与顾客的交互平台时，自然不能落下了天生便具有宣传优势的微博。 图表版式 13 6.2.5　促进店铺收藏量 网店收藏量可以提高宝贝在淘宝人气排名中的位置，越多顾客收藏你的店铺，你的宝贝的搜索排名就越靠前，从而让更多的顾客看到你的宝贝，最终目的可以提高商品的销量。 图表版式 14 区分客户等级 6.3　 过渡页版式 15 6.3.1　划分优质客户和劣质客户 我们对客户等级的划分主要依据两大类，即可量化的客户价值和不可量化的客户价值。 客户等级 沉睡客户 老客户 潜在客户 大客户 新客户忠 诚客户 图表版式 16 6.3.2 VIP客户的设置 客服的重点服务对象就是那些具有高价值的优质客户，将这类客户设置为VIP客户。VIP指的是店铺