第5章 读懂这些数据（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

5.1 询单转化率 5.3 旺旺响应速度 目 录 第5章 读懂这些数据 5.2 客单价 5.4 商品退款率 目录页参考 1 询单转化率 5.1　 过渡页版式 2 5.1.1　坚定顾客购买意愿 顾客主动向客服咨询，说明买家已经产生了购买意向，只要正确的引导，成交的几率很大，可为什么很多顾客在咨询客服的过程中反而动摇了他的购买意愿，最后放弃购买呢？作为客服人员，最苦恼的莫过于顾客购买意志的不坚定，时不时拒绝客服的推荐，而对于询单转化率而言，顾客的拒绝，往往是拉低了转化率的罪魁祸首。作为一名优秀的客服，引导顾客坚定购买信息是提升转化率的工作使命，那么我们就从顾客的拒绝着手，对这些拒绝理由一一应对，说服顾客买下商品。 1．价格太贵 2．我想货比三家 3．其他店也能买到一样的 4．发货时间 5．我担心 图表版式 3 5.1.2　紧跟客户完成付款 图表版式 4 5.1.2　紧跟客户完成付款 图表版式 5 客单价 5.2　 过渡页版式 6 5.2　客单价 客单价指的是每一个客户在网店中的平均消费的成交金额，计算公式是客单价=支付宝成交金额/成交用户数。例如，某个店铺有5位顾客前来购买商品，他们的总成交金额是1500元，那么客单价就等于总的成交金额1500元除以成交用户数5位，客单价就是300元。在购买客户、成交数量同等的情况下，哪个店铺的客单价越高，店铺总的营业额也就越高，相对而言其利润也就越高，所以客单价对整个店铺的营业额是有巨大影响的。客服客单价的概念类似，就是经由这位客服服务后的成交金额与服务后成交人数的比值，客服客单价决定店铺客单价，所以在客服工作中，客单价也是一个极为重要的指标。 图表版式 7 5.2.1　启发顾客的购买需求 很多时候，顾客的需求是潜在的、隐性的，他们对于自己想要购买什么诉求并不明显，需要客服的引导，甚至在很多时候，客服要诱导顾客进行购买，除了前面所讲的要运用对商品的专业知识的了解，突出商品的优势以外，还要向顾客介绍店铺商品的活动，从价格方面诱导顾客进行购买。 图表版式 8 1．特价活动 2．限时限量抢购 3．权威推荐 5.2.2　合理的搭配销售 搭配销售是客服提高客单价的又一个武器。 内容页版式 9 5.2.3　适当推荐高价位的新产品 对于客服的销售而言，提高客单价的另一个因素就是商品的价位，如果一个客服在销售过程中老是主打特价、低廉价格的商品，费了很大的力气客单价还是上不去，但是如果商品本身的单价就比较高，客单价自然也跟着上升。 内容页版式 10 1．分析顾客群体 2．突破销售高价产品的心理障碍 3．合理的引导劝说 （1）商品的使用时间 （2）品牌的魅力 （3）顾客面子的需要 （4）质量安全的保障 旺旺响应速度 5.3　 过渡页版式 11 5.3　旺旺响应速度 客服的首次响应时间是客服收到顾客的咨询信息后第一次回复顾客其中的间隔时间，10秒以内的首次响应时间是比较合理的。客服平均相应时间是指客服在与顾客的整个聊天中，回复顾客咨询时间的平均值，16秒以内的平均响应时间是较为理想的标准。 我们都知道客服的相应时间很重要，但客服在工作中总会因为各种各样的原因，增加顾客的等待时间，那么影响客服响应时间的因素有哪些呢？ 内容页版式 12 1．擅自离岗 2．打字的速度与技巧 3．专业知识不熟悉 4．不懂快捷回复 商品退款率 5.4　 过渡页版式 13 5.4.1　商品退款的原因 影响退款率的因素很多，有的源于商品本身，有的源于顾客偏好，如前面提到的对商品的真伪怀疑、对商品质量的不满意、对物流的不满意等诸多原因，其中因为产品本身的因素导致的退款单数是最多的。 内容页版式 14 5.4.2　降低商品退款率的弥补措施 如果顾客已经出现了退款意识，客服又该怎么做呢？ 内容页版式 15 1．询问原因 当顾客收到商品，主动联系客服说明自己有退款意愿的时候，客服一定要主动而耐心的询问顾客的退款原因，分析顾客所提出的问题是否能够解决，不能够顾客一提出退货要求 2．进行弥补，尽可能免于退款 （1）物质补偿 （2）帮忙转让 3．针对顾客的不满，改善网店商品的质量和网店服务 市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素，而顾客则是卖家调整经营模式最重要的依据，店铺若想要降低商品退款率，最根本的还得从自己的产品着手，在搜集顾客的意见之后，根据顾客需要调整自己的商品。满足了顾客的需要，改善了店铺商品的质量，店铺退款率自然也就下降了。 $$