第4章 给顾客满意的售后体验（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

4.1 了解购物售后流程 4.3 主动询问体验 4.5 好评回复体验 目 录 第4章 给顾客满意的售后体验 4.2 物流告知体验 4.4 积极应对纠纷体验 目录页参考 1 了解购物售后流程 4.1　　　 过渡页版式 2 4.1　了解购物售后流程 我们将顾客从进入店铺到完成付款的过程称为售前服务，将付款之后到使用产品的整个过程称为售后服务，售后服务比售前服务的环节更加复杂。 图表版式 3 物流告知体验 4.2　 过渡页版式 4 4.2.1　物流公司的选择 随着电子商务的蓬勃发展，物流行业得到了前所未有的飞速发展，各类物流公司如雨后春笋般崛起，大小规模的快递公司都激烈地竞争着，顺丰、申通、中通、圆通、韵达这类大型物流公司由于经营时间较长，规模服务较为有保证，往往得到更多网店的青睐，但类似天天快递、百世汇通这类小型物流公司也由于其低廉的价格展现着自己的优势。 然而对于卖家而言，应该选择什么样的物流公司呢？ 图表版式 5 1．运输速度快 2．安全系数高 3．服务态度好 4．费用合理 4.2.2　为商品打包 商品的寄出需要一定的包装来保证商品的完好无损，所以在商品寄出之前，需要客服对顾客所购买的商品进行打包。 图表版式 6 1．不易拆封原则 2．无损商品原则 3．礼貌提示原则 4.2.3　及时发货 当客服确认了商品包装完毕之后，就需要尽快为顾客进行发货，减少顾客等待商品运送的时间。 图表版式 7 单击“发货”按钮，就可看到发货页面 备注顾客的需求信息，如收货地址有更改，电话号码有更改的情况 填写网店的发货信息和退货信息 选择物流公司，填写发出商品的物流单号，方便顾客查询 4.2.4　短信及时通知发货、配送、签收 客服完成了商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪，物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服需要将这3个环节的信息及时告知顾客，那么客服应该选择什么信息传送方式呢？移动电话是大家普遍使用的，在接收信息的便捷性与时效性上都是具有优势的，客服可以选择以短信的方式告知顾客商品的物流信息。 图表版式 8 主动询问体验 4.3　 过渡页版式 9 4.3.1　主动询问顾客商品使用情况 主动，不仅可以让顾客感受到网店服务的专业化，还能让顾客感受到自己独一无二的上帝地位。顾客在收到商品后，必然会开始使用商品，在顾客收到商品的一个星期之内，客服可以通过阿里旺旺以轻松愉快的聊天氛围主动询问顾客的商品使用情况。 主动询问顾客商品的使用情况可以让顾客感受到网店对自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵小问题，因为顾客的主动沟通，顾客的愤怒感也会降低很多，甚至会因为你的主动忽略商品所存在的小问题。 图表版式 10 4.3.2　及时反馈信息并做出调整 市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素，而顾客则是卖家调整经营模式最重要的依据，在搜集顾客的意见之后，有则加冕，无则改之，根据顾客需要调整自己的商品，满足顾客的需要。 内容页版式 11 积极应对纠纷体验 4.4　　 过渡页版式 12 4.4.1　完善售后服务的标准流程 售后服务流程是客服在解决顾客售后问题时的一套标准化服务步骤，一套完善的售后流程可以让忙碌的售后工作按部就班地开展，客服遇到什么问题该做什么变得清晰可循，售后问题也变得容易上手。作为顾客而言，一套完善的售后服务标准可以让顾客感受到网店和客服的专业性。 内容页版式 13 4.4.2　纠纷原因分析 内容页版式 14 1．产品质量 （1）外观质量（2）使用质量（3）顾客心理预期 2．产品价格 3．物流因素 （1）发货延迟（2）物流速度过慢（3）货品有破损 4．货源因素 （1）缺货（2）断货 4.4.3　处理纠纷的流程 售后服务流程是客服在解决顾客售后问题时的一套标准化服务步骤，一套完善的售后流程可以让忙碌的售后工作按部就班地开展，客服遇到什么问题该做什么变得清晰可循，售后问题也变得容易上手。作为顾客而言，一套完善的售后服务标准可以让顾客感受到网店和客服的专业性。 内容页版式 15 好评回复体验 4.5　 过渡页版式 16 4.5.1　快速的好评回复 顾客收到商品后，若是对此次购物没有争议，就会点击确认收货，顾客按照网页提示输入支付宝密码后就能将款项汇入卖家账户了，紧接着顾客将会对他的此次购物进行一个评价，而客服也需要在顾客确认收货之后，给予顾客此次购物的一个评价。 单击“评价”按钮，对顾客的购买进行及时的评价。 勾选“好评”和红色花朵，将对顾客的评价内容填写在框内，内容一般会提及“感谢您的光临”“欢迎您的下一次光临”等感谢内容。 内容页版式 17 4.5.2　寻找中差评原因 每一个客服都希望在店铺购物的顾客能为店铺留下好的评价，但既然打开门做生意，遭遇中差评也是难免的事，中差评往往是让客服最纠结的