第3章 给顾客完美的售前体验（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

3.1 了解购物售前流程 3.3 客服专业性体验 3.5 价格优惠体验 目 录 第3章 给顾客完美的售前体验 3.2 服务态度体验 3.4 选择体验 3.6 商品支付体验 目录页参考 1 了解购物售前流程 3.1　　 过渡页版式 2 3.1　了解购物售前流程 内容页版式 3 服务态度体验 3.2　 过渡页版式 4 3.2.1　热情 热情是个体在某个情境因素下，表现出来的友好、愉悦的情绪情感。 图表版式 5 1．拒绝一个字回答 2．拒绝长时间无响应，冷漠迎客 （1）设置好自己的旺旺状态 （2）设置好旺旺自动回复 3．忌过度热情做作，让顾客感到交流的不适 （1）过于亲昵，忙着套近乎，却忘记了自己工作的本质反而造成顾客的疑虑 （2）过于做作，把自己放在很卑微的位置，让客户感受到交谈的压力 3.2.2　礼貌 客服与顾客的交流过程中，要以饱满的热情拉近与顾客之间的距离感，尽量保持一种友好的朋友式的聊天氛围，但这种友好氛围绝不是和自己朋友那般肆意的开玩笑逗乐，这种友好建立在对顾客的礼貌之上，明白什么话该说，什么话不能说，礼貌的言辞可以树立网店的服务形象，有助于增加顾客对于客服服务方面的体验值。 图表版式 6 3.2.2　礼貌 图表版式 7 礼貌用语 请，您，谢谢，对不起 我很高兴…… 感谢您…… 很抱歉…… 请您见谅 我十分明白您的感受 您对我们很重要 我会以最快的速度…… 服务禁语 我不知道…… 不行…… 我现在很忙…… 这不是我的错 这是你的原因 你之前找的谁现在也找他吧 你应该理解我们 那我也不知道怎么办了 随便你 3.2.3　耐心 在客服的服务中，耐心的表现必不可少。 对于新产品的接受过程中，顾客总会出现一些抵触心理，面对顾客的质疑，千万不要丧失耐心哦，要以理服人，耐心与客人解释，消除顾客的疑惑与担心，说不定他就是你的忠实顾客呢！客服切忌与顾客发生争吵，应试着去理解顾客的心情和情绪。一定要耐心把话听完，并且适时作出解释，这样才达到了服务的效果。 图表版式 8 3.2.4　尊重 人与人能够保持长时间的接触沟通，一定是在互相尊重的前提下进行交流的，在顾客与客服之间的交流中，互相尊重所带来的影响是巨大的，客服在与顾客的谈话中要通过尊重顾客的提问、不随意插话、尊重顾客的选择等几方面共同着力，增加顾客的服务感受体验。 图表版式 9 1．尊重顾客的提问 2．不能随意打断别人的谈话 3．尊重顾客的选择 客服专业性体验 3.3　 过渡页版式 10 3.3　客服专业性体验 客服的专业性是社会分工在电子商务世界中的体现，所谓客服的专业性是指客服对于自己所从事的行业较为精通，需要掌握的工作技能极为完善，达到了网店设置岗位所预期的要求，可以生产出让人满意的工作成果的能力。 图表版式 11 3.3.1　商品的专业知识 在与顾客的沟通中，整个对话大部分是围绕着商品本身进行着的，顾客很可能会提及几个关于产品信息的专业问题和深度产品性能问题，客服对产品知识的熟悉是与顾客交流谈判的基础。 内容页版式 12 1．对产品质量的了解 ① 产品性能② 产品寿命③ 产品的安全性 2．对产品尺寸的掌握 （1）产品尺寸大小 （2）产品规格体积 3．对产品注意事项的说明 （1）使用禁忌 （2）产品的保养 3.3.2　商品的周边知识掌握 商品的周边知识是指这些知识对于顾客进行商品的选择与了解没有直接的关系，但能在一定程度上指导或影响顾客选择，能够增加顾客对商品的深度认识，从而加深顾客对客服专业性的肯定。 内容页版式 13 1．产品真伪的辨别 顾客的求真心理往往使他们很纠结所购买的商品是否是真的，尤其是在真假难辨的淘宝市场。 2．产品附加信息 产品的附加信息是指产品在生产销售中并没有这方面的信息包装，但由于一些知名人物的使用，使这些产品焕发了新的生命，如XXX明星推荐产品、XXX明星珍藏、XXX同款等产品，这在无形中给商品寻找到了一个代言人。 3.3.3　同类产品的了解 内容页版式 14 1．质量的比较 客服要对自己的产品质量有最为全面的认识，产品的面料、填充物、版型、厚度、舒适度等都应该有所掌握，而同样的，对于同款式的商品质量也要进行了解，仿版的面料、版型有何区别，这既可以作为解除顾客忧虑的直接有力的证据，也能让客户更加清楚自身产品所存在的不足与优势，突出自己的优势所在，赢得更多顾客的支持。 2．货源的比较 客服除了了解自家产品的质量，还要了解产品的进货渠道和生产渠道，货源的比较也能成为影响顾客选择的因素之一。“ 选择体验 3.4　 过渡页版式 15 3.4.1　对产品的推荐 只有当客服对产品的功能非常了解后才能够游刃有余的对产品进行推荐，客服在为顾客推荐商品时要注意从顾客角度和商品角度两个方面进行推荐，从顾客角度出发需要因人而异的推荐商品，从商品角度