第2章 读懂客户心理（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

2.1 客户的心理变化过程 2.2 了解八大客户心理及应对措施 2.3 不同消费群体的心理差异 目 录 第2章 读懂客户心理 目录页参考 1 客户的心理变化过程 2.1　 过渡页版式 2 2.1　客户的心理变化过程 客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，整个过程中的心理变化也是十分复杂的，客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化的，我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段。   形成消费动机 了解产品信息 选择合适的商品   购买商品 使用和评价 内容页版式 3 2.1　客户的心理变化过程 顾客在购买商品的过程中会经历5个阶段的消费行为，分别是形成消费动机、了解产品信息、选择合适的商品、购买商品以及对商品的使用和评价。 顾客的消费心理往往是通过消费行为表现出来的，顾客的心理变化也是极为复杂的，可以概括为3种不同的心理过程，即认识过程、决策过程和使用评价过程，这3种心理过程贯穿于整个商品购买过程，对消费者的消费行为产生十分关键的影响。 内容页版式 4 了解八大客户心理及应对措施 2.2　 过渡页版式 5 2.2　了解八大客户心理及应对措施 从心理学角度出发，顾客购买商品时希望通过购买商品和服务来获得解决问题的方法和愉快的感受，他们在购买商品时除了本身的物理需要之外，还有购买商品的心理出发点。在电子商务竞争日益白热化的时代，抓住了客户就是抓住了商机，既然客户是营销的核心，那么懂一点客户心理学是很有必要的，我们将顾客购买商品的心理层面的需求概括为以下8个方面的顾客购买心理。 图表版式 6 2.2　了解八大客户心理及应对措施 求实心理 求美心理 求名心理 求速心理 求廉心理 求同心理 求惯心理 求安心理 顾客八大购买心理 图表版式 7 2.2.1　求实心理 洞悉顾客是否有求实心理的购买动机。 内容页版式 8 2.2.1　求实心理 内容页版式 9 1．专业性 最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节的生产是否精致等问题， 2．诚实 客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。 2.2.2　求美心理 除了产品本身的美，这类顾客还注重广告创意的新颖等，满足他们对求美心理的需要。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿，且以女性居多。 内容页版式 10 2.2.2　求美心理 内容页版式 11 1．推荐时尚漂亮的商品 客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位， 2．夸奖肯定顾客 当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，客服需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以尽情地夸奖你的顾客吧。 2.2.3　求名心理 以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌、价位、公众知名度的购买心理，我们称为顾客的求名心理，即只关注名牌产品。 内容页版式 12 2.2.3　求名心理 内容页版式 13 1．介绍自己推荐的品牌 客服要了解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。 2．不断的认同顾客 以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突， 给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。 2.2.4　求速心理 以追求快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。 内容页版式 14 2.2.4　求速心理 内容页版式 15 1．化被动为主动 既然顾客在购买商品时希望尽可能多的节约时间，迅速达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。 2．直截了当的销售方式 与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，更不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅