第1章电子商务中的客服体验（课件）-《网店客服》同步教学（人民邮电版）

1.1 电子商务的发展现状及发展趋势 1.2 网店客服 1.3 网店客服的工作流程 目 录 第1章 电子商务中的客服体验 目录页参考 1 电子商务的发展现状及发展趋势 1.1　 过渡页版式 2 1.1　电子商务的发展现状及发展趋势 电子商务通常是指在因特网开放的网络环境下，基于开放的网络浏览器、服务器，使得买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。网络的发展打破了销售的局限，越来越多的消费者选择通过网络平台购买、支付、交易商品，消费者的购物选择性也不再局限于实体店，而更偏爱于鼠标一点便触手可及的电子商务。 内容页版式 3 1.1　电子商务的发展现状及发展趋势 2010—2014年电子商务市场交易规模 内容页版式 4 1.1　电子商务的发展现状及发展趋势 2010—2014年网络购物交易额 内容页版式 5 1.1　电子商务的发展现状及发展趋势 2010—2014年网络购物交易额 交易总额情况 2009年 0.5亿元 2010年 9亿元 2011年 34亿元 2012年 191亿元 2013年 362亿元 2014年 571亿元 内容页版式 6 网店客服 1.2　 过渡页版式 7 1.2.1　网店客服的定义 客服工作顾名思义就是为顾客服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决顾客疑惑等责任。落实到网络平台上的客服，工作的环境与服务的媒介与传统实体店的导购人员又有一定的差异，传统实体店的导购人员服务客户是一种面对面的交流，双方的互动及时性极强，网店客服服务客户则是通过互联网进行信息传输，以阿里旺旺作为信息传输的固定平台，双方的互动是通过文字、图片的传达而形成的，但这二者的本质都是一样的，即为满足顾客的需求所提供的一系列的服务。 图表版式 8 1.2.2　顾客对客服的期望 服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的活动，客服的服务作为产品重要的附加价值，同其他有形产品一样，强调产品对消费者需求的满足。顾客点击客服头像，与客服开始交流，在顾客与客服正式沟通之前，顾客总会对客户工作有一定的期待，主要表现在以下几个方面。 内容页版式 9 1．热情友好的服务态度 2．诚实守信 3．专业耐心的精神 4．快速解答 1.2.3　网店客服对客户体验的影响 顾客购买商品的意愿本是之前就有的，但客服的服务可以在很大程度上加强或减弱顾客的购买欲望，网店客服虽然不能直接决定顾客买或者不买，但在很大程度上对客户体验产生影响。留住老顾客、吸引新顾客是客服人员创造业绩的不二法门，顾客通过电子商务的平台购买商品，期望通过这个平台获取的不仅是超值的商品，而且是令人满意的客户体验，而对客户体验的影响需要由客服完成。 内容页版式 10 1.2.3　网店客服对客户体验的影响 降低顾客的防御，与顾客成为朋友，获取顾客信息 增加顾客的购物愉悦感，让顾客对店铺产生好感和信心 建立忠实客户群，创造销售优势，促进再次购买 顾客成为店铺的免费推广，将自己的愉快经历告知周围的朋友 服务体验良性循环 顾客对于网店形象打折折扣，失去购买的信心，损失网店销售量 顾客在短时间内散播负面信息，使得店铺的营业受挫 耗费更多的人力物力化解顾客的不满 服务体验恶性循环 内容页版式 11 网店客服的工作流程 1.3 过渡页版式 12 1.3　网店客服的工作流程 一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服。 售前 售中 售后 订单付款 客户签收 客服工作划分标准 内容页版式 13 1.3.1　售前客服的工作流程 售前客服主要从事引导性的服务，如客户（包括潜在客户）对于产品的技术方面的咨询，从顾客进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。 引导客户收藏店铺 再次感谢顾客的光临，加旺旺好友，备注并分类 解决顾客的疑惑 订单达成 客服应答，欢迎顾客光临 了解顾客需求 客户咨询 确认订单并引导顾客付款 图表版式 14 1.3.2　售中客服的工作流程 售中客服的工作主要集中在顾客付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理，工作流程主要概括为以下4个方面。 根据订单情况，装配商品并打包 联系物流，填写完整