1.1.2 客户服务（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

客户服务与管理 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 1 拨云见日—— 走近客户服务与管理 1.1.2 客户服务 项目一 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 2 二、客户服务 客户服务主要是客户服务人员在为客户提供产品或服务的过程中，根据客户需求提供相关产品或服务，进而让客户获得好的感受，最终使客户成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。简言之，客户服务就是客户服务人员为客户提供的服务。 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 3 二、客户服务 在ISO 9000系列标准中，服务的定义表示如下：服务是客户服务人员在与客户接触的过程中，为了满足客户需求而提供的活动及结果。在大多数情况下，服务与产品如影随形。世界著名的市场营销专家菲利普·科特勒根据服务在有形产品中所占的比重，将产品分为以下五种类型。 （1）纯粹的有形产品，如生鲜蔬菜、日用百货等。 （2）伴随服务的有形产品，如汽车、计算机等。 （3）有形产品与服务的混合，如医疗、餐饮等。 （4）以服务为主，伴随少量的有形产品，如旅游、美容等。 （5）纯粹的服务，如心理咨询、法律咨询等。 客服小贴士 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 4 二、客户服务 （一）客户服务的特点 2．不确定性 1．双向互动性 3．无形性 企业提供的客户服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，具有无形性。但是，客户在获得服务的过程中可以感受到它的存在，且会通过自身感受对企业的服务质量进行评价。 客户服务的不确定性体现在以下两个方面： ① 客户向企业提出的服务要求具有不确定性； ② 客户服务人员