6.2 提高在线质量（课件）-《网络营销》同步教学（人民邮电版）

2023-11-15
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内容正文：

第6章 客户支持和在线质量 降低成本 6.1 提高在线质量 6.2 在线客户支持的基础 6.3 6.2 提高在线质量 6.2.1 质量与虚拟价值活动 投资者关系和在线技术支持是利用虚拟价值活动来设计有效的在线客户支持的两个例子。 表6-3突出显示了一些在线可利用的主要工具提供客户支持的过程。 表6-3 虚拟价值活动和客户支持解决方案 图6-8 三九健康信息公园 6.2.2 客户满意与在线支持 客户满意是通过为客户创造价值和满足或超过其期望值产生的。 美国学者莱利研究了创造客户满意的四个基本要素（如图6-9所示），每一个要素都代表公司与客户互动和为理解因特网如何能够增进客户满意而提供一个有益的框架的产品或过程。产品是客户满意的起点。 图6-9 客户满意的四个要素 表6-4显示了产品设计满意成分与在线支持努力之间的一些特殊关联。 表6-4 产品设计满意驱动力和在线方法 实践证明：将供货商——制造商内部网连到功能性外部网已经取得了显著的成功。 网络改善客户满意度的下一个阶段是实际的销售活动。 表6-5 使销售活动满意的驱动力和在线方法 表6-6 售后满意驱动源和在线方法 表6-7 企业文化满意驱动力和在线方法 $$

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