5.3顾客关系管理（课件）-《推销实务》同步教学（人民邮电版）

项目五 推销成交后工作 任务一 售后服务及顾客投诉处理 任务二 回收货款 任务三 顾客关系管理 前导案例 （一） 德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网：任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。第二张网是维修网：奔驰公司在国内共设了1000多个维修站。 维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。奔驰汽车成功的秘诀何在? 21世纪的企业竞争，“产品”已不是唯一致胜法宝，唯有运用“服务”策略，才能赢得更大的竞争优势。奔驰汽车的成功不仅仅在于其产品质量的精良,更重要的是它所提供的全方位的售后服务。可以预料,随着汽车市场竞争的加剧，它将带给顾客更多的利益和需求的满任务 思考：奔驰公司完善的售后服务给我国企业的启示。 （二） 一段时问里，“三株”在全国的知名度很高，甚至在很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢？是当地的村民和当地的推销销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 昔日的辉煌已不在，是什么原因导致“三株”的沉沦？当然现在分析原因很多，但导火索却是一起投诉事件导致的。 1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。 1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。 思考：从三株公司的教训说明顾客投诉处理的原则。 任务三 顾客关系管理 一、顾客关系概述 二、顾客关系管理的内容 一、顾客关系概述 （一）顾客关系的含义 1 所谓关系，一般是指事物与事物之间以及事物内部要素之间的客观联系。 顾客关系是指企业及其相关人员与顾客发生的互动关系，以及为建立、维护和发展良好关系所作的努力。 （一）顾客关系的含义 2 顾客关系的内涵。 1.顾客关系是企业及其人员与其顾客关系的 内容与状态 2.顾客关系工作的主体是企业及其相关人员 3.顾客关系是推销工作的平台和手段 4.顾客关系是推销人员的一种本职工作 5.顾客关系是一种比较具体的社会生产关系 （二）顾客关系的类型 1.新顾客关系和老顾客关系。 2.一次性关系与持续性关系，短期关系与长期关系 3.良好顾客关系和不良顾客关系 （三）顾客关系的内容 业务关系 依托关系 利益关系 情感关系 二、顾客关系管理的内容 （一）保持与顾客之间的联系 1.定期联络法 2.问卷反馈法 3.体验反馈法 4.资源吸引法 5.在线社区法 6.沙龙约会法 7.会议活动法 8.祝贺奖励法 （二）加强与顾客之间的感情交流 1.要全方位地了解顾客 2.要和顾客进行直接接触 3.要给顾客提供更个性化的服务 4.要提高为顾客服务的效率 （三）培养顾客忠诚 1 顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是顾客满意不断强化的结果。老顾客是对企业、产品或服务有信任感而多次重复购买企业产品或接受服务的群体。 （三）培养顾客忠诚 2 1.顾