第8章 客户异议处理（课件）- 《现代推销学》同步教学（大连理工版·2021）

现代推销学 1 第八章 客户异议处理 2 引 例 张明去一家商场推销一种包装比较简陋，售价为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度。当推销人员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。” 可是推销人员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人们都好奇地看着他。推销人员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销人员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会沾上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看……”说着，推销人员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还沾着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面，沾满了地毯上的杂物。 办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元啊，贵了。” 3 引 例 推销人员没有正面回答，而是说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替顾客着想，不让顾客花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。顾客花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销人员说服了，现场订购了500个清洁器。 问题：张明处理异议的步骤是什么？ 他是如何灵活地运用处理顾客异议的方法，化解了顾客的异议，从而达成了交易？ 4 第1节 客户异议的类型及成因 一、客户异议的界定 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 多数推销人员，都认为异议是让其头痛的一件事情，因此而抱有负面看法，从而对太多的异议感到挫折与恐惧。 但实际上，客户异议包含着大量有价值的信息，对于一位有经验的销售人员而言，可以从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。 5 第1节 客户异议的类型及成因 对于客户异议，推销人员的正确态度应该是： 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。　　 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于您。 6 第1节 客户异议的类型及成因 二、客户异议的价值 7 1.客户异议使你能够判断客户需要 2.客户异议可以使你判断客户接受程度 3.客户异议中包含大量信息 第1节 客户异议的类型及成因 三、客户异议的成因 8 （1）拒绝改变或者未发现需求 （2）市场预算不足 （3）希望得到更好的销售条件 （4）客户已有适合的选择 （5）其他偶然因素 第1节 客户异议的类型及成因 三、客户异议的成因 2.销售人员方面的成因 9 （1）销售人员自身形象的原因 （2）推销人员夸大事实或不正确描述 （3）推销人员使用过多的专业术语 （4）没有找到客户的真实需求 （5）推销品不能满足需要 第1节 客户异议的类型及成因 四、客户异议的类别 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分为真实异议、假象异议和隐藏异议 10 （1）真实异议 （2）假象异议 （3）隐藏异议 第1节 客户异议的类型及成因 四、客户异议的类别 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为价格异议、产品异议、支付异议和服务异议 11 （1）价格异议 （2）产品异议 （3）服务异议 （4）支付异议 第2节 客户异议的处理 一、处理客户异议的原则 12 1.端正心态原则 2.坚持证实的原则 3.坚持倾听原则 4.及时反应原则 5.避免争辩原则 第2节 客户异议的处理 二、处理客户异议的策略 13 1、正确看待顾客异议 2、事前做好准备 3、给客户一切机会来表达他们的感受 4、客户认为问题存在时问题就真的存在 5、适当让步、正确解答 第3节 处理客户异议的方法 14 一 直接驳正法 二 先扬后抑法 三 转化处理法 四 截长补短法 五 反问处理法 六 忽视处理法 第3节 处理客户异