第4章 推销实践技能训练（课件）- 《现代推销学》同步教学（大连理工版·2021）

现代推销学 1 第四章 推销实践技能训练 2 引 例 推销员：你们需要的卡车我们都有。 客户：我们要两吨的。 推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少？ 客户：很难说，大约两吨吧。 推销员：是不是有时多、有时少呀？ 客户：是这样。 推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧？ 客户：对。 推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些啊？ 3 引 例 客户：是的。 推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧？那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢？ 客户：是的。 推销员：货物有时会超重，又是冬天在山区 ，汽车负荷已经够大的了，你们决定购买汽车型号时，连一点余地都不留吗？ 客户：你的意思是？ 推销员：你们难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢？ 客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。 问题：本案例给你什么样的启示？ 4 第1节 客户沟通概述 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 一、沟通的含义 5 第1节 客户沟通概述 二、沟通三要素 6 （一）沟通要有明确的目标 （二） 沟通要达成共同的协议 （三） 沟通的内容——信息、思想和情感 第1节 客户沟通概述 三、沟通的方式 7 第1节 客户沟通概述 四、客户沟通的原则 8 （一） 尊重 （二） 诚信 （三） 自信 （四） 效率 第1节 客户沟通概述 五、与不同风格的客户沟通 以人为主 以事为主 果 断 内 敛 分析型 和蔼型 表现型 支配型 图4-2 社交风格图示 9 第1节 客户沟通概述 与支配型的客户进行沟通，要注意 要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 10 第1节 客户沟通概述 与支配型的客户进行沟通，要注意 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 11 第1节 客户沟通概述 与表现型的客户进行沟通，要注意 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接，声音洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 12 第1节 客户沟通概述 与和蔼型的客户进行沟通，要注意 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好关系。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。 13 第1节 客户沟通概述 与分析型的客户进行沟通，要注意 注重细节，遵守时间。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出： 资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助自己做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不苟。 14 第2节　客户沟通技巧 15 一、学会倾听 二、善于提问 三、善用同理心 四