3.3 处理顾客的异议（课件）-《推销实务》同步教学（人民邮电版）

项目三：推销洽谈 任务一 推销洽谈的过程 任务二 推销洽谈的方法与技巧 任务三 处理顾客的异议 前导案例 一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，第一个卖水果的小贩问：“您要不要买一些水果?”老太太说：“你有什么水果?”小贩说：“我这里有李子，您要李子吗?”老太太说：“我看看。”小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。 老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩问：“老太太买什么水果?”老太太说：“买李子”。小贩说：“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢?”老太太说：“要买酸李子。”小贩说：“我这堆李子特别酸，您尝尝?”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了，但很高兴，马上买了一斤。 但老太太并没马上回家，继续在市场转。遇到第三个小贩问老太太买什么，老太太说：“买李子。”小贩问：“买什么李子?”老太太说：“买酸李子。”小贩很好奇地问：“别人都要买甜李子，您为什么要买酸李子?”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好!想吃酸的就说明她会给您生个孙子!”老太太很高兴。小贩又问：“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗?”老太太说：“不知道。”小贩说：“孕妇最需要维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”他接着问：“那您知不知道什么水果中维生素最高?”老太太摇头。小贩说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。”老太太一听这些，很高兴，马上买了一斤猕猴桃。 老太太临走时，小贩又说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。” 思考：本案例给你的启示是什么 任务三 处理顾客的异议 一、顾客异议的类型及成因 二、处理顾客异议的原则与步骤 三、处理顾客异议的技巧 四、处理顾客异议的方法 一、顾客异议的类型及成因 （一）顾客异议的概念 顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 嫌货才是买货人 （二）顾客异议的类型 从顾客异议性质分 从顾客异议性质分 从顾客异议 产生分的主体分 真实异议 虚假异议 破坏性异议 价格异议 需求异议 产品异议 企业异议 推销人员异议 货源异议 服务异议 购买时间异议 权力异议 财力异议 政策异议 （三）顾客异议的成因 顾客方面 推销品方面 推销人员方面 企业方面 顾客方面原因 （1）顾客不了解自己的需要 （2）顾客缺乏足够的购买力。 （3）顾客的决策权有限。 （4）顾客缺乏产品知识。 （5）顾客的自我保护。 （6）顾客的情绪不好，心情欠佳。 （7）顾客的购买经验与成见。 （8）顾客有比较固定的采购渠道。 返回 推销品方面的原因 （1）推销品的质量 （2）推销品的价格 （3）推销品的品牌及包装 （4）推销品的销售服务 返回 推销人员方面的原因 顾客的异议可能是由于推销人员素质低、能力差造成的。例如，推销人员的推销礼仪不当；不注重自己的仪表；对推销品的知识一知半解，缺乏信心；推销技巧不熟练等。 返回 企业方面的原因 顾客的异议有时还会来源于企业。例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。这些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企业没有好的印象，自然对企业所生产的商品就不会有好的评价，也就不会去购买。 返回 二、处理顾客异议的原则与步骤 （一）处理顾客异议的原则 1.理解顾客异议 2.善待顾客异议 3.尊重顾客异议 4.永不与顾客争论异议 （二）处理顾客异议的步骤 对顾客异议表示理解 澄清和确定顾客异议 解答顾客异议 努力完成销售 说。 倾听顾客异议 三、处理顾客异议的技巧 价格异议的处理技巧 货源异议的处理技巧 需