任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目9 电子商务客服工作手册的编制 任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程 问题引入 电子商务客服是一个规范性的工作，只有遵循规范才能确保客服的努力与付出是有价值的，而规范应该建立在事先制定好的流程中，对于客服来说必须非常熟悉产品销售及售后的处理流程，以便针对处于不同阶段的客户采用不同的处理方法，而张明对产品销售、售后的处理流程还不是很明确，你觉得销售、售后应该遵循怎样的处理流程呢？ 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 做中学 小组合作，在百度或谷歌等搜索网站使用“电商客服基本流程”、“客服流程”、“网店客服流程”等关键词搜索，进行资料查找，填写表9-3。小组互相讨论根据查找的资料总结一份电商客服服务的基本流程，完成表9-4。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 文章标题 URL         组别   电商客服基本流程： 必备知识 1.客服的售前、售中和售后服务 （1）售前服务，是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、接待客户、订单成交、欢送客户等环节。 （2）售中服务，是指在客户下单并付款后的跟进工作，为安排发货做准备，主要工作包括填制出库单、确认快递单和制作发货信息报表。 （3）售后服务，是指在客户签收商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题，主要处理的问题包括查件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权、退货等。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 2.客服售前注意事项 （1）接待客户 ●欢迎语 ●活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 ●宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高客单价。 ●解答问题：回答客户常见问题，如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 ●宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款代替产品，给予客户专业的卖点推荐。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 ●确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，要将库存改成零后下架。 ●接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 【案例9-3】某淘宝店客服售前服务中处理客服未付款的流程图 想一想：以上的流程图是唯一的吗？如果客户未付款的情况发生在你们店里，作为客服的你应该如何处理，你的处理流程又该如何呢？ （2）订单成交 ●确认付款：客户下单后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 ●核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 ●快递确认：告知客户常用的快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。 ●特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。 ●销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 （3）欢送客户 ●加好友：每回复完客户都要加为好友，并做好相应的分组归类，便于客户管理。 ●感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 ●给予提示：委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。 3.客服售中跟进工作注意事项 （1）出库单 ●选择正确的出货仓库、业务员和部门。 ●将客户的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。 ●结合订单详情，仔细核对出库单金额。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 ●缺货及时与客户联系处理。需调货的通知相关仓库配货，晚班的客服还要与早班客服交接跟踪货物。 （2）快递单 ●注意修改地址的快递单。 ●客户上线反映填错地址，要改订单信息，避免快递公司发送不到。 ●后台点发货。 ●制作发货信息报表。 4.客服售后处理工作事项 （1）查件催件 ●查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程 ●催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给予发货。 （2）少货 ●一查出库单底单，二查快递单称重，三查库存数量。证实确实少发的，立即处理。如打出库单冲单或者补发重新打出库单。 ●如果少货的产品金额