任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目9 电子商务客服工作手册的编制 任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）熟悉电子商务客服工作手册的主要内容； （2）熟悉电子商务客服的行为规范； （3）熟悉电子商务客服基本流程； （4）能够编制电子商务客服工作手册； （5）熟悉电子商务客服基本流程和销售流程； （6）能够编写客服基本流程图。 问题引入 张明由于平时表现出色，主管希望由他来编制一本《客服工作手册》为以后的新员工培训提供便利。那么编制客服工作手册应该包含哪些内容呢？ 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 做中学 通过调查和小组讨论回答下列问题： 假如你是刚入职的新客服，你最想要了解哪些技能？ 在客服工作中你遇到哪些常见的问题？ 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 必备知识 1.电子商务客服工作手册的作用与意义。 客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。 2.电子商务客服工作手册的组成部分 客服工作手册的制定需根据实际情况而定，一般包括以下几个方面： （1）《商品明细及销售准则》； （2）《快递选择原则及资费标准》； （3）客户服务行为规范； （4）《销售、售后处理流程》； （5）客服培训流程； （6）客服必备技巧。 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 【案例9-1】 如何选择快递公司 案例思考：快递的选择因客户需求而异同时也因商品而异，各个类别的商品选择快递的原则是什么？ 必备知识 客服工作技巧 （1）促成交易技巧 ①利用“怕买不到”的心理。 ②利用顾客希望快点拿到商品的心理。 ③“二选其一”的技巧来促成交易。 ④帮助准顾客挑选，促成交易。 ⑤巧妙反问，促成订单。 ⑥积极的推荐，促成交易。 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容 （2）时间控制技巧 （3）说服客户的技巧 ①调节气氛，以退为进 ②争取同情，以弱克强 ③消除防范，以情感化 ④投其所好，以心换心　　 ⑤寻求一致，以短补长 拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“商品明细表”进行搜索，制作一张商品明细表。完成表9-1 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客户服务的行为规范包含哪些内容？并分组讨论，回答下列问题： （1）登录百度（www.baidu.com），接听顾客电话时，客服应该注意什么？将搜索结果记录，小组交流。 （2）登录百度（www.baidu.com），查找因售中客服礼仪问题导致客户流失的案例，小组交流讨论问题所在的原因，结合必备知识再次确认电子商务客服的礼仪规范，推荐代表课内交流。 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 必备知识 1.客服礼仪规范 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。 （1）客户交往礼仪的基本原则 （2）在线交流礼仪 （3）电话礼仪规范 ①声音运用 声音运用 ②通话行为规范 通话行为规范 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 2.客服用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。 【案例9-2】 电子商务在线客服用语规范实例 想一想：案例中客服规范用语实例，你做到了哪些？还有哪些方面需要加强？如何规范自己的客服用语？ 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 3.客服服务规范 （1）言语举止符合规范。 （2）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 （3）热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）为客户解答时应熟练、正确。 （7）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 （8）不强拉客户。 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范 【案例9-3】 打消疑虑，解决异议 想一想：分组讨论，客户对商品的价格和品质产生异议时，如何打消客户的疑虑？如果你是店铺客服，你会怎么做？ 4.行政纪律规范 （1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 （2）请假应遵守企业的考勤规定。 （3）就餐时间严格遵照规定。 （4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 （5）不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）不得坐、靠着待客。 （7）