任务8.2 了解职业倦怠形成的原因(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目8 电子商务客服职业倦怠调整 任务8.2 了解职业倦怠形成的原因 问题引入 小明从事电子商务客服工作两年了，近段时间感觉对工作总提不起兴趣，对于目前的职业状态，充满了厌倦情绪，曾经效率极高的他，现在的工作绩效却明显降低，而且总感觉身体疲惫。你觉得他是不是得了什么病？他应该如何做呢？ 做中学 小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“职业倦怠”、“客服人员职业倦怠”、“电子商务客服职业倦怠”等关键词搜索，进行资料查找，把不同的搜索结果填入表8-3中。 搜索内容 定义 具体表现 职业倦怠     客服人员职业倦怠     电子商务客服职业倦怠     必备知识 一、职业倦怠概述 　　职业倦怠（burnout）是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。 二、职业倦怠的表现 　　(1)工作满意度低，出现离职和旷职现象。 (2)在人际关系方面表现出对同事和工作对象有情感上的疏远和冷漠。 (3)有巨大的压力感。 三、职业倦怠的成因 导致职业倦怠的因素大体可以分为职场因素和个体自身因素两大类。 职场因素是指产生职业倦怠的客观因素，包括工作任务过重、难度较大。 个体自身因素指员工因年龄、性别、动机、能力、意志等方面存在个体差异对上述职场因素的感觉和评价有所不同。 活动8.2.1　 把握客服人员职业倦怠的外在表象 做中学 在百度搜索栏中输入关键词“客服人员职业倦怠”，查找关于客服人员职业倦怠的外在表象的相关知识，结合必备知识进行本节内容的学习。 必备知识 客服人员职业倦怠的外在表象: 1． 缺乏工作责任感造成工作低效能 工作效能即单位时间内的产出水平,一般是指工作的投入与产出之比，通俗地讲就是，在进行某个任务时，或在特定的时间内，取得的成绩与组织投入的各种时间、精力、金钱等的比值。 活动8.2.1　 把握客服人员职业倦怠的外在表象 工作效能可以作为评价一个员工工作能力的重要指标，同时也是评价一个组织工作效率的重要指标。而一个组织工作效率的高低，又在相当程度上有赖于员工工作效能的高低。 客服工作效能低，主要有以下几个方面的体现： 第一，工作时间长，效率低。 第二、缺乏工作责任感，工作效果不理想。 第三、协调性、配合性差，客服人员不愿意付出大量的时间和经历为客户解决问题，怠于协商和沟通，知难就退，将客户利益能推就推，导致客户投诉迟迟得不到处理，激化和扩大了矛盾，所以不仅客户不满意，其他部门也不满意。 活动8.2.1　 把握客服人员职业倦怠的外在表象 2．缺乏自我成就感 对抗情绪明显 成就感是个人在完成一项任务或者工作时,心理感到满足和快乐,认为自己所做的事情有意义,认为自身有价值的一种思想表现。 3．缺乏职业兴趣感 与消费者关系冷漠 职业倦怠的人往往对自己的职业缺乏基本的兴趣,在工作中常常觉得自己的工作内容、岗位职务等不是自己喜欢或者擅长的,所以对工作没有热情。 4．缺乏企业归属感，离职意愿明显 企业员工的职业倦怠感还表现在员工在工作单位的人际关系问题和对企业的归属感问题上,在调查问卷中发现,部分对工作有倦怠感或倦怠程度较重的员工对周围同事和朋友也表现冷漠,没有热情,对工作单位发生的事情漠不关心,不愿意参加企业组织举办的集体活动,对企业没有归属感和集体荣誉感,在采访中,有两位员工承认他们与同事的关系紧张,很难处理好当前单位的人际关系。 活动8.2.1　 把握客服人员职业倦怠的外在表象 拓展学习 小组合作学习，了解客服人员职业倦怠的其它表象。 ●登录百度（www.baidu.com）、一搜（www.1sou.com）、搜狗（www.sogou.com）、中国搜索（www.zhongsou.com）、3721搜索（www.3721.net）、网易搜索（www.163.com）、雅虎中国（www.yahoo.com.cn）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客服职业倦怠表象”词条，分析各搜索引擎网站的搜索结果有何分别。 ●将以上各种搜索工具查找到的有关电子商务客服职业倦怠的外在表象进行收集整理，小组交流后推荐代表在课内进行交流。 活动8.2.2　了解电子商务客服职业倦怠的危害 做中学 ●利用各种搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找有关电子商务客服职业倦怠的危害性相关知识，了解职业倦怠的危害性。 ●结合教材中的必备知识，整理职业倦怠的识别方法。 必备知识 一、职业倦怠的危害 职业倦怠危害很大。长期感受职业倦怠的个体不仅会影响工作效率，而且容易出现疲劳、头痛、失眠、记忆力减退、食欲下降、注意力不集中、烦躁易怒、抵抗力下降、容易感冒生病等状况。同时，焦虑、抑郁、自卑等消极情绪较为常见。 活动8.2.2　了解电子商务客服职业倦怠的危害 二、识别职业倦怠的信号 1．职业倦怠的生理信号： （1）常常感觉疲