任务8.1 分析电子商务客服的交易风险(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目8 电子商务客服职业倦怠调整 任务8.1 分析电子商务客服的交易风险 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解电子商务客服人员所承受的各种压力，通过对各种压力成因的分析，能正确地对待客服工作； （2）了解电子商务客服人员的情绪周期，在各种压力面前，能进行自我舒缓与调适； （3）理解的含义，把握职业倦怠的外在表象； （4）了解电子商务客服人员出现职业倦怠，对企业和个人造成的危害； （5）了解电子商务客服人员职业倦怠的类别，掌握有效消除职业倦怠的技巧与方法。 你知道吗？ 近几年，我国的电子商务市场正处于爆发性的增长阶段。艾瑞咨询数据显示，2012 年中国网络购物交易规模突破 10000亿元大关，达到 13040 亿元。中国网络购物已经进入高速增长期，成为最具代表性的新型消费模式，而依托于电子商务经营的新职业———电子商务客服也正在迅速崛起。 图8-1电子商务客服 图8-2 电子商务客服人员的工作环境 任务8.1 了解电子商务客服的压力 问题引入 当地一家电子商务企业到学校招聘客服人员，听说工作环境不错，整天与电脑打交道，许多同学跃跃欲试，恨不得早日去上班。你也在录取之列，在上班之前，请思考下列问题：电子商务客服人员要面临哪些方面的压力？这些压力对人的身心健康有什么影响？应该如何正确对待这些压力？ 做中学 请在你认识的从事电子商务客服工作的家人、朋友和同学中做个小调查，了解她（他）们对这份工作的认识，从事这项工作要经受哪些方面的压力？她（他）们是如何缓解或消除这些压力的？请将调查结果填入表8-1中。 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 调查人群 性别 压力来源 缓解压力的办法 20-30岁 男     女     必备知识 一、电子商务客服人员的心理压力表现 电子商务客服人员的心理压力具体表现在以下几个方面： 一是生理方面，表现为一系列的生理症状如失眠、入睡困难、头晕头痛、疲倦、肠胃失调、血压增高等，有时严重到需要就医。 二是情绪方面，表现为焦虑、急躁、紧张等情绪过敏症状，同时可能会出现退缩、犹豫、自信心不足、孤独感和厌倦感等，严重时会导致抑郁症的发作。 三是思维方面，表现为注意力不集中，思维涣散，大脑常常会进入迷茫状态，无法进行常规思考。 四是行为方面，长期或过激的消极压力可能会导致一系列的不良行为，部分人会以抽烟、酗酒，甚至攻击、破坏行为来缓解或转移压力。 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 二、电子商务客服人员心理压力成因分析 1.内在主观因素。 一是网络客户服务技能不足。网络服务工作看似简单，实际操作却不易。 二是自我职业生涯发展规划经受阻碍。 三是性格职业匹配性低。 2．外在客观因素 （1）顾客期望值的提升。 （2）服务失误导致的投诉。 （3）超负荷工作。 【案例8-1】 36岁淘宝“达人”猝死 电商圈引发“震荡” 36岁淘宝“达人”猝死，网店店主“过劳”引关注———又一位电商倒下!接连出现的淘宝店主猝死事件引发了社会对这个群体关注。淘宝网曾对74名淘宝卖家取样为身体状况专门做了健康调查，结果不容乐观。淘宝店主为什么容易猝死？淘宝店主们的生存状态令人堪忧。 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 （4）同行业竞争加剧。 竞争导致的结果就是需要企业做得越来越好、提供的服务越来越优质。在这种背景下，服务人员的工作压力增大是必然的。 （5）不合理的顾客需求。 有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。 （6）服务技能不强。 服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的投诉时，如果服务技能不强，将使服务人员陷入困境，不但不能得到工作的满足感，并且还会更加失望和沮丧，这也间接成为服务人员的压力源之一。 （7）服务需求波动。 几乎所有的行业都会有服务的高峰期。 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 三、压力对工作绩效的影响 压力是指个体在环境中受到各种因素刺激的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到个体的行为。 图8-4 压力与绩效的倒U型关系 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“电子商务客服的基本要求”、“ 电子商务客服技巧”、“当网店客服要注意什么？”等进行搜索，了解企业对电子商务客服人员的素质要求，从而推断其压力来源。填写表8-2。 电子商务客服的素质要求 造成的压力         ●小组讨论：电子商务客服面临的压力除了上述以外，还有其它方面的压力吗？推选代表课内进行交流。 活动8.1.1   分析电子商务客服压力的来源 【案例8-2】孩子刚满月，每天客服到晚十点，最忙的时候一天