任务7.1 分析电子商务客服的交易风险(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目7 电子商务客户风险防范 任务7.1 分析电子商务客服的交易风险 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解电子商务客服常见的一些交易风险； （2）掌握电子商务客户对于常见交易风险基本的防范方法； （3）了解电子商务交易安全技术； （4）能初步建立电子商务交易网络安全系统； （5）掌握数字证书进行安装和使用方法； （6）了解电子商务交易立法现状； （7）掌握电子商务零售平台常见的交易规则。 任务7.1 分析电子商务客服的交易风险 问题引入 作为一名客服专员，除了具备良好的语言能力、心理素质、服务态度、应变能力之外，还应具备哪些交易风险的防范能力呢？在交易过程中又会出现哪些风险？张明觉得需要进行认真的学习和领悟。 做中学 以小组为单位，对当地一些从事电子商务客服的人员进行一个小调查，了解作为一名客服人员面临哪些交易风险？她们是如何防范的，请将调查结果填入表7-1中。 店铺 信誉 客服人数 客服面临的风险 对于风险客服的 防范措施 专职 兼职 售中 售后                                                 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 必备知识 1．电子商务交易面临的安全威胁 在电子商务交易过程中，除了自然灾害、意外事故；网络协议中的缺陷，例如TCP/IP协议的安全问题；人为行为，比如使用不当，安全意识差之外，下面一些这些行为也属于电子商务交易中面临的安全威胁。 （1）信息泄漏 （2）文件信息被篡改 （3）身份识别问题 （4）病毒问题 （5）黑客问题 （６）诚信问题 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 2.电子商务安全的其他方面的问题 (1)数据库安全 电子商务在数据库中所面临的安全问题表现在非法入侵者对数据库的攻击，电子的交易信息在网络上传输的过程中，可能被他人非法的修改，删除或重放(指只能使用一次的信息被多次使用)，从而使信息失去了真实性和完整性。例如，在淘宝交易中，要删中差评,必须进入淘宝数据库。 (2)网络通信安全 电子商务在网络通信中所面临的安全问题主要体现在以下几个方面:交易的内容被第三方窃取；电子交易信息在网上传输过程中,可能被他人非法修改、删除或重放。信息的存储和传输受到恶意破坏的威胁(如病毒威胁)，信息破坏。包括网络硬件和软件的问题而导致信息传递的丢失与谬误；以及一些恶意程序的破坏而导致电子商务信息遭到破坏。 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 （3）支付安全 电子商务离不开网上支付，随着电子商务的发展，几家大的第三方支付企业均通过各种方式开展网上支付、快捷支付等服务，其中最主要的形式是“快捷支付”。快捷支付的安全关键在于手机，要保证手机绝对安全，特别是保证短信安全，那才能保证快捷支付的安全。如果有人知道了用户的支付宝或财付通帐号，同时又掌握了用户的手机，那就意味着该用户帐号里绑定银行卡的资金就很容易被盗用，即使用户修改了银行卡的密码也无法阻止。 （4）物流安全 物流安全方面存在的问题主要有两个，一是货物丢失，二是货物在运输过程中破损。货物丢失的情况也一般分两种，一种是整件丢失；一种是“偷珠还椟”，也即内件丢失，就是客户收到货时，包装物里的东西已经被人拿走或调换了。 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 3.电子商务售中客服常见的交易风险种类及预防措施 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 序号 常见交易风险种类 交易风险的防范措施 1 钓鱼网站 在交易时，必须使用淘宝官方旺旺\千牛，切忌使用第三方沟通工具(如QQ，MSN，微信，飞信等)。不要随意接收旺旺发送的文件，不要轻易点击旺旺发送的链接。 2 急于求成的心理，被诱骗 沉着冷静，不因小失大。 3 泄露隐私 警惕旺旺聊天以买家朋友身份、代购身份等原因找卖家进行地址信息核对的行为，不要将收货地址信息发给非购买者的旺旺帐户； 4 平台规则不熟悉，应急能力欠缺 多向有经验的客服学习，同时多熟悉相应的规则，按规定的程序来办事。 【案例7-1】“压缩包”惹的祸 案例思考：上述案例中，骗子用了什么招式，让我们的李小姐上当受骗了？如果是你，遇到这种情况，你会如何处理？ 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 【案例7-2】小心，用银行转账的伎俩忽悠你 案例思考：接下去，如果你是客服张明，你该在怎么做呢？你又如何进行防范？ 任务7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险 【案例7-3】提高警惕，不泄密 案例思考： 1.跟顾客自己核对地址算违规吗？ 跟下单本人账号核对地址为正常服务流程，不算违规！旺旺沟通中请明确对方身份，对方必须为下单者