任务6.2 学会正确处理客户投诉(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目6 售后客服技巧 任务6.2 学会正确处理客户投诉 问题引入 越来越理性消费的买家，对网购的相关规则的重视，消费的投诉也在不懂增加，电子商务客户服务采用即时聊天工具与客户进行有效沟通，及时处理各类投诉，树立企业的良好形象，张明对售后客服人员投诉处理还有很多不解，你觉得如何处理效果更好？ 活动6.2.1 了解投诉的原因 做中学 小组合作，在百度或搜狗等搜索网站进行资料查找，2014年天猫双11销售额前十名近30天退款及投诉情况，将搜索结果填入表中。填写表6-4。 销售排名 品牌或企业 退款率 退款次数 投诉率 投诉次数 1           2           3           4           5           6           7           8           9           10           活动6.2.1 了解投诉的原因 必备知识 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉），当有外界原因触发加剧不满的时候就形成了投诉。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。 1．客户投诉 客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2．投诉类型 投诉客户的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。 活动6.2.1 了解投诉的原因 3．解决投诉客户的意义 （1）在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来； （2）一个烦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人； （3）如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助； （4）如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 4．解决客户投诉原则： 双赢原则 （1）对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 （2）处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确 实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 活动6.2.1 了解投诉的原因 5．客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： （1）接受投诉阶段的要求。 （2）解释澄清阶段的要求。 （3）提出解决方案阶段的要求。 （4）回访阶段的要求。 6．客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。 活动6.2.1 了解投诉的原因 7．解决客户投诉的步骤 先处理心情再处理事情，解决客户投诉的步骤： （1）迅速接受投诉，决不拖延； （2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气； （3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； （4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； （5）在方案上达成共识并采取行动； （6）感谢客户，表示诚意（歉意）； （7）跟踪并监控问题的执行。 活动6.2.1 了解投诉的原因 8．如何看待投诉者 （1）我们应该将投诉者视为感恩的对象； （2）投诉是客户送给我们最宝贵的礼物； （3）尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己； （4）如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任； （5）投诉电子商务公司的客户都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体； （6）得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群； （7）客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情； （8）把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。 活动6.2.1 了解投诉的原因 拓展学习 小组合作学习，针对本身店铺的实际情况，了解客户投诉的原因。 ●登录百度（www.baidu.com）、一搜（www.1sou.com）、搜狗（www.sogou.com）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客户投诉案例”词条，查找相关案例进行点评。 ●利用以上搜索工具的一种，查找重大活动客户投诉增加的原因，将查找结果填写表6-5中。 投诉类别 投诉原因 处理结果                   活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧 做中学 ●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找有关客户投诉的处理案例，将售后客服处理的结果进行记载，小组同学之间进行相互交流，了解客户投诉后对结果的满意程度和店铺的影响。 案例摘录