任务6.1 学会售后产品的退换货处理(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目6 售后客服技巧 任务6.1 学会售后产品的退换货处理 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解售后商品的退换货的流程； （2）能正确处理售后商品退换货的价差处理； （3）了解客户投诉的原因； （4）熟悉客户投诉的技巧； （5）能正确处理客户的中差评； （6）具有与客户良好沟通的能力。 任务6.1 学会售后产品的退换货处理 问题引入 2014年3月15日，新消法的实施，张明发现店铺中转化率上升了，但同时退换货的客户也在增加，那么在“七天无理由退货”的前提下，售后客服能否通过与客户的交流沟通，转变客户的退货本意，降低退货率，消除客户的不满意投诉，成为张明思考的重点，那么在这样的网络消费背景下，售后客服该如何提升自己的沟通技能？如何打造优质的售后客服？ 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们去年双十一，上网购物有退换货吗？上网购物的网络平台主要选择在哪里？请将调查结果填入表6-1中。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 年龄段 调查人群 是否购物 选择平台 退换人数 退换原因 含运保险 男 女 是 否 男 女 有 无 50岁以上                     35-50岁                     18-35岁                     12-18岁                     沟通方式 电话人数   旺旺人数   QQ人数   其他人数   必备知识 店铺经营过程，客服创造价值，但真正的销售始于售后。 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。 1．确立售后服务观念 售后服务是整个商品销售过程的重点之一，好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的商品。 2．交易结束及时联系 商品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 3．售后服务的意义 （1）售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 （2）售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。 （3）售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。 （4）售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 （5）售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。 4．售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 5．售后客服每日工作流程 （1）查看客户的留言，并及时的跟进，每天需要将已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。 作好记录。 （2）查看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意修改评价时间节点是一个月。 （3）客户催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪。 （4）客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 6．七天无理由退换货定义 “七天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 7．七天内无理由退换货责任范围 （1）买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时； （2）因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺； （3）退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换；所有预定或订制特殊尺码的不与退换。 （4）非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所规定之时间内发回（以物流签收运单显示时间为准）超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 活动6.1.1 了解商品的退换货流程 【案例