任务5.3 掌握商品的备货发货(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目5 售中客服技巧 任务5.3 掌握商品的备货发货 问题引入 顾客在客服的耐心引导下，终于下定决心拍下了商品，接下来的操作就是给顾客发货了。但是假设这件商品是你们店铺中的爆款，销量很好，你得时时留意这件商品的库存状况，那么，怎么查看商品的库存呢？查看库存之后发现库存充足，那又如何进行发货操作呢？ 活动5.3.1 了解商品库存状况 做中学 登录淘宝网（http://www.taobao.com/）搜索衣服鞋帽等商品，注意页面上卖家的库存量，并且尝试拍下搜索到的商品观察卖家库存量的变化情况。 请你根据观察到的情况，说说你对库存这一概念的理解。 必备知识 1．卖家商品库存 卖家为了满足客户的购买而拥有的实际商品数量。 2．库存管理的目标 谋求资本的有效运用 —— 中小型卖家往往资金都是有限的，如果过多的库存积压势必要影响到中小卖家的资金周转。 谋求店铺的持续发展—— 中小卖家还处于发展的上升期，过多的库存固然会造成资金周转困难而影响店铺的运作，同理，过少的库存也不利于店铺的持续发展。 库存管理的意义 在保证店铺经营需求的前提下，使库存量经常保持在合理的水平上。掌握库存动态，实时查看库存，避免出现缺货或者超储的情况。 活动5.3.1 了解商品销售款项的处理 【案例1-1】 小卖家如何做好库存管理 为什么专门的库存管理软件不适合小卖家？为什么说Excel是适合小卖家进行库存管理的软件？ 活动5.3.1 了解商品销售款项的处理 拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“Excel进行库存管理”进行搜索，学习利用Excel进行库存管理的基本方法。 ●小组讨论：说说利用Excel进行库存管理需要需要对哪些项目进行统计及处理。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 做中学 利用搜索引擎查找不同的平台上的发货流程的异同。 （1）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“淘宝商家发货流程”，了解在淘宝平台上卖家的发货操作流程； （2）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“京东商城卖家发货流程”，了解在京东平台上卖家的发货操作流程； （2）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“一号店卖家发货流程”，了解在一号店平台上卖家的发货操作流程； （4）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论三个平台上卖家进行发货操作的异同。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 必备知识 1. 卖家发货 卖家发货是指卖家在规定时间内，将商品交付给物流公司，并且将物流单号反馈给客户，以便客户查询自己所购买物品的物流动态的操作。 2. 物流 2001年8月公布的中华人民共和国国家标准《物流术语》（GB/T18564——2001）中将物流定义为：物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需求，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 一般的中小商家应用的物流一般为第三方物流公司提供的第三方物流。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 3. 选择物流公司的技巧 卖家在选择物流公司时需要考虑： 安全问题，诚信问题，价格问题。 淘宝商家常规发货流程 第一步，登录淘宝，找到卖家中心。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 第二步，在卖家中心点击交易管理中的已卖出的宝贝。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 第三步，查看未处理订单，点击发货。 第四步，进入新的物流平台。 （1）使用淘宝推荐的物流。当你的鼠标移动到推荐物流区域，此区域变成亮黄色，点击这个区域中的“选择该方式”按钮（如下图） 。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 填写发货地址和卖家地址，并且约定快递上门取件的时间，然后根据价格对比选择物流。 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 最后填写好物流公司提供的物流单号。 使用自己联系的物流（包括平邮） 选择物流时点击“自己联系物流”，在下拉列表里选择物流公司，输入快递单号，点击发货。 不需要物流。在选择物流时选择第三项“不需要物流”即可。 想一想： 如果你是卖家，你会选择什么物流方式？会选择什么物流公司？为什么？ 【案例5-2】挑选快递公司的一些小提示 案例分析：如果你是卖化妆品的商家，并且位于长三角地区，你会选择什么物流，为什么？ 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程 拓展学习 通过上网搜索、查阅资料等方式，收集国内主要快递公司在网点布局、配送速度服务质量、费用高低等方面的优劣，形成调研数据报告。 活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理 小组合作开展训练，针对