任务5.1 学会网络购物者的信息接收(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目5 售中客服技巧 任务5.1 学会网络购物者的信息接收 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解衡量客服工作效率的公式； （2）掌握应对顾客砍价的应对策略； （3）掌握千牛应答快捷语的设置； （4）了解款项处理的原则； （5）掌握改价技巧； （6）掌握商品运费修改的技能； （7）了解库存对商家的重要性； （8）掌握淘宝发货的基本操作； （9）掌握应对一些常见纠纷的策略。 任务5.1 学会网络购物者的信息接收 问题引入 通过前面对网店以及店里的宝贝的推广，店铺的浏览量有了大幅度的提升。在这么多的浏览者当中，对商品产生兴趣的就是我们的潜在顾客。这些潜在顾客在转化为正式顾客之前，肯定会对商品还存在着这样那样的疑问，这就需要客服打消他们的购买顾虑。那么，在接收到第一条顾客的咨询信息开始，你准备好了么？对于销售客服来说，要怎样应对这些信息？ 活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们在网购的过程中最关心的是什么问题？什么是影响他们购买的最重要的因素？ 年龄段 调查人群 网购中最关心的问题 男 女 价格 质量 商家信誉 售后 服务态度 资金安全 物流问题 50岁以上                   35-50岁                   18-35岁                   12-18岁                   活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 必备知识 衡量客服工作效率的公式 客服业绩=咨询量 * 成单率 * 客单价 咨询量：在一定时间内，客服收到的客户咨询的总量。 客单价：在一定时间内，每一位客户平均购买的商品金额。 成单率：最后付款成交的订单占咨询总量的比例。 1.售中客服 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、咨询服务等。 【案例5-1】接收到客户的信息之后··· ··· 活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧 拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“客服技巧”进行搜索，了解更多的客服应答技巧，并且分组讨论，整理讨论的内容，形成一份关于客服应答技巧的报告，各组之间互相分享。 活动5.1.2 掌握价格应对策略 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客户服务的类型。 （1）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“砍价技巧”，了解在买卖过程当中，买家常用的一些砍价技巧。 （2）根据各组收集到资料，互相交流讨论。 必备知识 1. 砍价 2. 买家常用的砍价技巧 挑肥拣瘦法： 掏空腰包法： 阶梯砍价法： 3．价格策略 价格策略就是根据购买者各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，从而实现最大利润的定价办法。 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 一、千牛平台快捷回复设置 1．进入聊天模式，点击快捷短语设置按钮 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 2．新建快捷短语 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 3．输入快捷短语内容 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 二、千牛平台设置机器人半自动回复 1．以工作台的模式登录千牛后，在里面好友中随便双击旺旺头像，进入如图5-4所示的界面。 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 2．点击上方的机器人按钮，出现机器人设置的对话框。 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 3．这个对话框可以看到上面有两个选项，一是半自动回复，另一个全自动回复。全自动回目前是要申请报名试用的，这里就按默认的选择半自动回复。 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 4．在下方的开启千牛自动启动机器人左侧的小方框内打上勾，然后点击右侧的配置回复，进入智能机器人配置问题设置的界面。 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置 小组合作开展训练，设置千牛平台的应答快捷语。 5．根据系统默认设置的自定义问题和结合买家的咨询量进行相应的设置，如开始问侯语就按系统默认的咨询量大的语言，同样回答语也可以按系统默认的，然后在自动回答下面的小方框打上勾。 活动5.1.