任务3.3 熟悉网店客户的管理(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目3 网店客户分析 任务3.3 熟悉网店客户的管理 任务3.3 熟悉网店客户的管理 问题引入 张明觉得电子商务企业发展的核心在于客户，怎么在现有的基础上抓住老客户，开发新客户是现有电子商务企业管理人员的新问题。那么你觉得我们怎么对现有客户进行维持，并在此基础上能够开发新的目标客户呢？ 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 做中学 ●结合自己的网店的特点，利用微博平台搜寻网店的潜在目标客户。 网店的经营范围 网店现有客 利用微博平台搜寻客户的方法 ●对自己网店的客户进行归类总结，总结现有客户的特点，并给出一个月搜寻网店潜在目标客户的计划。 必备知识 1．搜寻网店潜在目标客户的意义 在这个竞争激烈的市场中，想要吸引新顾客，留住老顾客，必须对我们的客户进行搜寻和挖掘，不能理所当然地认为顾客走进我们的店或者购买过我们的商品就能成为我们的终生顾客。他最终选择的是我们的商品、质量和服务。商品和质量不在我们客户服务的范畴，而提高服务质量是一项系统工程，所以我们客服人员应该主动搜寻网店目标客户，并在此基础上进行客户管理才能达成效果。 【读一读】尿布与啤酒——数据仓库和数据挖掘的经典故事 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 2．店铺推广 想要把浏览量变成成交量，最根本的要求就是让你的目标客户成为你的浏览者，目标客户的浏览就是有效浏览，想要得到目标客户的有效浏览那么如何推广很重要。一般应包含以下几个方面： （1）网店推广，吸引潜在购买者： SEO：SEO又称搜索引擎优化。SEO是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。 QQ群推广：注意以下几点： ①加入群后一定要进群里聊 ②多加QQ群 ③可以把网名改成淘宝店铺的名字 论坛推广： 邮件推广： 弹窗广告： 网站联盟： 流氓插件： 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 （2）店铺装修，商品促销抓住潜在客户： 店铺装修： 给自己的店铺和商品陈述一个统一的风格，这个风格要符合这个产品的形象，更要符合该产品大多数目标客户的审美观。给人印象深刻的感觉，并且一想到该产品就能想到我们店铺。 商品促销： 在平时或者节假日可以给出适当的促销，刺激潜在客户的需求，让潜在客户产生购买欲望，将购买欲望转变成行动以后我们只需提高自己的服务质量和产品质量来留住顾客就可以了。 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 【议一议】商品促销的手段多种多样，哪些促销手段可以在保本的前提下使得促销效果最明显呢？ 拓展学习：根据书本中的知识，以小组为单位在课后进行目标客户搜寻，写出目标客户搜寻的具体操作方法并总结技巧。 搜寻目标客户的具体操作方法   搜寻目标客户的技巧   表3-3 小组记录表 思考：你们小组搜寻目标客户的操作方法完善吗？还有值得改进的地方吗？ 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户 活动3.3.2 管理网店现实客户 做中学 ●登录百度（www.baidu.com），查找管理网店现实客户的方法以及经验。 ●以本班同学为网店现有的现实客户，使用EXCEL表格建立一个客户档案。客户档案可以包括客户ID账号、客户级别、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、交易日期、购买商品、成交金额、是否本店会员等，自行编制出简便实用美观的客户档案管理表。 必备知识 网络购物因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角那么色，因此客服岗位要求规范客服的沟通交谈技巧，促成订单实现。 1．什么是客户管理？ 客户管理，也称客户关系管理（CRM），其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。  活动3.3.2 管理网店现实客户 活动3.3.2 管理网店现实客户 2．收集客户资料—建立客户档案信息 对在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整我们的经营方向、提高服务水平，针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。 （一）用Excel表格建立客户档案 （二）利用软件收集客户数据 客户管理软件现在是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网站可以提供免费的客户关系管理软件，但大多数比较实用的软件都需要付费。下面以“美萍客