任务3.2 熟悉网店买家购物心理(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目3 网店客户分析 任务3.2 熟悉网店买家购物心理 任务3.2 熟悉网店买家购物心理 问题引入 相对于传统客户，网店客户突破了地域差异变得更加千变万化。想要在现有的基础上维护老客户，抓住新客户，那么就应该熟悉网店客户的购物，那么网店客户都有哪些心理呢？ 做中学 采用小组合作的方式，对小组成员进行探究，总结出小组成员对待网购的态度以及在购买商品、挑选店家时的心里特征。填写表1-4。 活动3.2.1 洞悉网店买家的购物心理特征 表3-2 小组探究表 小组成员 购买商品时的心理特征 挑选店家时的心里特征                               思考：根据小组成员的特点，从不同之处寻找相同之处进行归纳，总结。 必备知识 1．买家常见的五种担心： （1）卖家信用是否可靠： （2）价格低是不是产品有问题： （3）同类商品那么多，到底该选哪一个： （4）交易安全： （5）售后不到位： 【案例3-2】 售后之七天无理由退换货 【案例分析】 网络购物中，这样的现象屡见不鲜，可能因为种种原因使得顾客对我们的产品、对我们的质量、对产品的效果产生怀疑，那么我们怎么才能把店铺的优点尽可能地在客户面前展现出来让顾客接受呢？ 2． 九种买家 （1）理智型买家： （2）贪便宜型买家 （3）冲动欲望型买家 （4）八卦型买家 （5）VIP型买家 （6）谨慎型买家 （7）惯性思维型买家 一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。 一种是情绪惯性型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。 （8）情感义气型买家 （9）任意好说话型买家 2． 十一大心理 1）求实心理： 2）求新心理： 3）求美心理： 4）求名心理： 5）求廉心理： 6）偏好心理： 7）猎奇心理： 8）从众心理： 9）隐秘性心理： 10）疑虑心理： 11）安全心理： 拓展学习： 采用小组合作的方式讨论如果你是一家文化用品店的店主，你如何让顾客立即下单购买？ 活动3.2.2 消除网店买家心里不安的策略 做中学 3年前，28岁的张明开了一家网店，通过一家大型手机批发商以代发货的形式销售手机。由于不需要自己压钱铺货，大大降低了他的风险。 “我并不熟悉手机行业。”张明说，当时急于赚钱，对手机的功能、参数只有粗略的了解，每当顾客咨询时，他都是直接让顾客看参数资料。而当顾客有新疑问的时候，又长期联系不上张明。“可能是这种方式让顾客觉得我是个外行，所以不愿意在我这里买手机。”张明说，他开店半年一个订单都没接到，由于没业绩，该批发商不再供货，“我的第一次创业梦就这样破碎了”。 结合自己的经验，总结张明开网店失败的原因。 必备知识 针对新手买家 第一是不收悉购物流程；第二是对网购缺少信心。 在与新手买家交易时经常会遇到以下情况： （1）新手买家在单击“立即购买”按钮以后 ，以为拍下成功了，而不再继续输入验证码，填写购买数量等操作。 对策： （2）新手买家在拍下宝贝以后，通过网上银行把钱充值到自己的支付宝账户当中，以为付款成功，而不继续进行正常的付款操作。 对策： （3）新手买家会因为初次网购，在陌生的环境里产生陌生的紧张感。 对策： （4）新手买家会因操作不熟练而导致操作失误。例如，一件宝贝反复拍了多次，拍宝贝的时候数量填写错误等。 对策： （5）新手买家经常会催件，在没收到货者前反复查询。 对策： 活动3.2.2 消除网店买家心里不安的策略 2．针对一般买家 第一是在购买商品前对商品是否符合自己的理想需求比较在意； 第二是对网店客服的回答是否让自己满意很在意。 （1）当一般买家看中某一商品之后，会随之而来延伸出许多关于该商品的问询，包括该商品的质量、价格、售后等细节方面的咨询。 对策： （2）一般客户在商品收到后进行试用或试穿，如果发现该商品不适合自己，在保证商品不影响第二次出售的情况下，他们一般会提出退换货的要求。 对策： 活动3.2.2 消除网店买家心里不安的策略 想一想：消除网店买家心里不安是越来越多的网店店主所关注的问题，你能根据所学知识思考出别的策略来应对客户的改变吗？ 拓展学习 ● 请用简洁、精练的文字给以下两幅图加以文字描述，通过这两幅图能够尽快表达我们所要描述的产品信息，使得消费者通过描述能够尽量地减少消费不安。 图3-5 彩笔盒装 图3-6 彩笔散装 活动3.2.2 消除网店买家心里不安的策略 活动3.2.3 技能训练：如何看透网店买家的购物消费心理 1．针对自己店铺的实际商品编写一份营销软文，小组进行交流，以最佳的软文进行课内展示。 2．针对自己店铺的实际商品编写一个故事，让富有故事的商品去打动潜在消费者，从而达成销售的目标。 3．结合教材中的必备知识，结合自己店铺实际商品编写一份