任务3.1 体验千牛的使用效应(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目3 网店客户分析 任务3.1 体验千牛的使用效应 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解不同的网店客户分类方法； （2）能分析网店目标客户的需求； （3）了解网店买家的购物心理特征； （4）掌握网店买家的消费心理，消除不安； （5）管理网店的现实客户； （6）搜寻网店潜在的目标客户 任务3.1 分析网店客户类型 问题引入 张明是淘宝皇冠卖家的一位实习客服，刚当上客服的他总是非常热情地接待每一位前来咨询的客户，尽自己最大可能推销自己店内的商品。最近，令他非常郁闷的是每一个客户对待他的态度都不尽相同，有些客户对他推荐的产品很感兴趣，有些客户说了几句就表示没兴趣，有些客户甚至直接消失不回复了，这让张明感到莫名地悲伤。张明向他的师傅简述了自己的烦心事，师傅告诉张明要分析客户类型，对不同类型的客户要用不同的方法，那么有哪些客户类型呢？ 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们上网购物下单的方式？请将调查结果填入表3-1中。 活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法 下单方式 请在相应下单方式对应栏打勾 每一次必须和客服聊天确认过才下单   喜欢和客服边沟通边下单（客服是主要因素）   有问题的情况下找客服，没问题一般不喜欢和客服聊天   直接拍，从来不和客服沟通   表3-1 上网购物下单方式调查汇总表 年龄： 性别： 必备知识 1．网店客户的分类方式 网店客户是一个非常大的群体，每一个客户都存在着或多或少的差异，所以对客户的分类依据也不同，那么针对网店客户我们的分类方法大致有以下几种： ★ 按客户性格特征分类； ★ 按消费者购买行为分类； ★ 按网店购物者常规类型分类； 2．网店客户的具体分类 （1）按客户性格特征分类，可以分为友善型客户、独断型客户、分析性客户和自我型客户。 （2）按消费购买行为分类，可以分为交际型、购买型、礼貌型、讲价型、拍下不买型。 （3）按网店购物者常规类型分类，可以分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者。 议一议 你是属于哪一种类型的顾客买？当你看中一件商品时，你希望网店客服怎样接待 ？ 拓展学习 ●小组成员利用搜索引擎，根据三种不同的分类方法，找出各种类型的网店客户所占的比例，并对占最大比例类型的客户进行具体分析，小组讨论并思考相应的对策。 做中学 通过阿里旺旺多与同学、家人、朋友或者阿里旺旺好友聊天，询问他们在购买商品时对待客服的态度，并根据上一任务中提到的不同类型的客户自己进行总结归纳。 必备知识 1. 不同客户类型应采用的策略 友善型客户： 独断型客户： 分析型客户： 自我型客户： 交际性客户： 购买型客户： 礼貌型客户： 讲价型客户： 拍下不买型： 初次上网购物者： 勉强购物者： 便宜货购物者： “手术”购物者： 狂热购物者： 动力购物者： 【案例3-1】 案例思考： 根据对话截图，你能否辨别出该客户的类型？请对该客户进行分析。 拓展学习 一家网店如果做好关联销售，能提高店铺的转化率和客单价，有效把握进入店铺的每个流量，让进入店铺的流量尽量少流失，充分利用进入店铺的每个流量，达到店铺利益最大化。那么我们该怎么做好关联商品的销售，使得客单价提高又不引起顾客的反感呢？请同学们就如何进行关联销售给出建议。 建议一： 建议二： 建议三： 不同类型网店的目标客户也不一样，请以小组为单位合作开展训练，自己选定一种类型的网店对目标客户的需求进行分析。具体要求如下： 1．选择网店类型，锁定目标客户 我们小组所选择的网店类别是：______________________________ 该类别所指向的目标客户是：______________________________ 2．针对目标客户进行具体分析 （1）我们小组把我们网店的目标客户进行这样的分类按照我们的分类，不同客户所占总比重的百分比分别为： 每种类型的客户的需求分别为： 需求的变化会随着外界的变化而变化，那么哪些是引起需求变化的主要因素呢？ $$