任务2.2 体验千牛的使用效应(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目2 电子商务客服的沟通技巧 任务2.2 体验千牛的使用效应 任务2.2 体验千牛的使用效应 问题引入 电子商务行业具有的特殊性，要求客服人员能熟悉网络沟通交流工具的使用，比如淘宝卖家的千牛工作平台，但我们在购物体验的时候使用的是旺旺，那么两者之间的区别又在哪里？千牛工作平台有哪些功能可以更好满足我们的需要？张明对这一平台功能使用不是很了解，你觉得他应该如何做呢？ 做中学 小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“千牛工作平台”、“阿里旺旺卖家版”、等关键词搜索，进行资料查找，注意将2个不同的卖家软件具有的功能填入表2-5中。同时了解两者的区别和千牛对卖家的帮助提升表现在哪里。   主要功能 拓展功能 千牛     阿里旺旺     两者的区别     表2-5 搜索结果比较表 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 必备知识 千牛的功能大概可以归纳为“更好的搜索和推荐”、 “更多订单的显示”、 “更方便客服工作”、 “更便捷的插件中心”。 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 1．核心模块 （1）卖家工作台 支持子账号登录，为卖家提供店铺关键信息提醒，以及商品、交易、数据等常用操作的快捷入口，使用时更方便快捷。 （2）阿里旺旺卖家版 支持手机和电脑的同时登陆，卖家可随时看到商品订单情况以及后台推送的最新消息。 （3）消息中心 实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到卖家移动端上，避免卖家错过关键的信息。 （4）插件中心 卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 2．登入状态的设置 千牛的登入界面有两个模式，一个是工作台模式，一个是旺旺模式。 图2-2工作台模式 图2-3 旺旺模式 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 3．智能机器人使用 对于某些客户的问题，有些客服不能及时满足的答复，可以把客户的问题提交智能机器人，可以方便得到回复的答案，这样能快速回复客户。只是目前机器人的回复有一定的限制。如图2-5机器人的使用。 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 4．搜索功能项 再也不用到页面去搜索产品了，直接在旺旺的左侧搜索产品就可以发送链接，更方便给客户推荐商品，如图2-6 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 5．预防差评，区分好友与黑名单 多少卖家曾经被差评师深深的伤过，千牛有了买家好评率后，卖家可以有效的防止差评师。好评高的加好友，差评高的拉黑名单，而这样的功能在聊天窗口的菜单栏上，更方便操作。如图2-7 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 6．客户交易信息查询 客户交易后的信息原来需要在网页上查找，目前的千牛平台可以直接点解客户进行交易信息的查询，极大提升了客服工作的效率。如图2-8 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 7．子帐号的信息接收 子帐号不能接收客户信息，可以更改设置进行调整。如图2-9 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 8．消息订阅设置 千牛平台开发了许多消息的发送，客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉你不想也不需要的信息的干扰，专心做好客服工作。其中客户交易信息是必须要设置接收的，这样也方便客服的查询。如图2-10和图2-11 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧 拓展学习 小组合作学习，掌握手机版客服千牛设置技巧和数据查询方式。 ●下载淘宝卖家手机版——千牛软件，其下载方式和步骤为： ●帐号登入，设置手势密码，其设置过程为： ●管理店铺，可以设置哪些模块： ●添加数据，可以添加哪些内容： ●交易管理，可以查询哪些信息： ●商品管理，可以实现哪些功能： ●管理店铺，可以设置哪些内容： ●生意参谋，可以具有哪些界面： ●消息设置，可以设置哪些内容： ●帐号设置，可以设置哪些内容： 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用 做中学 ●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找相应店铺快捷短语的设置，依据不同的状态设置不同的短语，小组同学之间进行相互交流，选择相对合适的快捷短语。 有人“旺”我们时： ； 客户咨询产品质量： ； 售后质量保证： ； 产品特征：