任务2.1 了解客服沟通技巧的组成(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目2 电子商务客服的沟通技巧 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 问题引入： 有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具——千牛，如何进行良好设置，他都需要学习。 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 禁忌类别 具有的 如何改进 专业素质禁忌     心理承受禁忌     客户投诉抱怨     客服处理禁忌     客户刁难处理     服务技巧禁忌     客户沟通禁忌     说服客户禁忌     做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 （1）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。 必备知识 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 1．态度方面 （1）端正、积极的态度　（2）足够的耐心与热情 2．表情方面 3．礼貌方面 4．语言文字方面 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 （2）常用规范用语 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 5．旺旺方面 （1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用　 （2）旺旺使用技巧 6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 比较项目 你查到到的 你的理解 坚守诚信     留有余地     倾听意见     准确推荐     坦诚介绍     换位思考     尊重对方     坚持原则     检讨自己     表示感谢     拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索，填写表2-2。 ●小组讨论：你了解的电子商务客户客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。 表2-2 客服沟通技巧项目比较 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 客服语言比较 你的选择 你的理解 “您”和“MM您”     “不行”和“真的不好意思哦”     “恩”和“好的没问题”     “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”     做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。 （1）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“电子商务客服专业用语”； （2）利用搜索引擎，登录百度（www.baidu.com），输入关键词“电子商务客服礼仪”； （3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。 （4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。 表2-3 客服语言比较 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 必备知识 1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 4. 议价对话用语 议价是是最普遍的对话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的