2.2分析产品服务(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值 任务二 分析产品服务 一、产品或服务性能及特点 二、产品或服务特色与定位 三、行业动态及竞争对手分析 任务二 分析产品服务 产品或服务的选择与使用： 种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客利益…… 深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满意的服务 根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确保商家和客户的双赢； 客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服…… 一、产品或服务性能及特点 产品或服务的基本知识： 阅读材料2-4：苏宁易购上线视频接线服务 见教材P44-55页 “我想买个净水器，不知道家里能不能安装？” “您现在在家吗？如果方便的话，我们可以发起视频看下您家厨房的结构，看看是否可以安装？” “在的，还有这种操作？太freestyle了，我去厨房～” 8月13日，在天猫苏宁易购官方旗舰店客服中心，一场特殊的客服对话正在进行中。之所以说这次对话特殊，不仅是因为坐在电脑前负责接线的，是苏宁易购副总裁、天猫苏宁易购官方旗舰店负责人王哲，还因为本次的顾客沟通，应用了天猫苏宁易购官旗最新上线的视频接线服务。 何谓视频接线服务？即面对那些对商品问题描述不清、在产品选购及使用时遇到困难的顾客时，天猫苏宁易购官旗客服人员会发起视频通话，以便能更加准确判断商品问题，做出更为合理的指导。据了解，这是苏宁方面为庆祝天猫苏宁易购官旗两周年而全新推出的服务内容。当日，王哲还为第一个体验本服务的顾客，送上了500元天猫苏宁易购官旗优惠券、小狮子玩偶以及PPTV会员卡。 。。。。。。 特色的定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。 特色的相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果。 特色与缺陷：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 二、产品或服务的特色与定位（1） 特色与优势的产生： 产品或服务的市场定位： 没有准确定位，便没有鲜明特色（一个硬币的两面） 市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上拥有适当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。 二、产品或服务的特色与定位（2） 抓住客户 目标：今年吸引29280位消费者进店，其中老客户3480人，新引进消费者258000人。 客户开发 目标：吸引29280位消费者进店 不可抗拒的理由 目标：让进店消费者购买产品 精准传播 目标：提高25%的购买率 目标：让零售客户百分之百知道怡清源、认可怡清源 跟进服务 怡清源直营网店的目标蓝图 客户开发 客户群：茶叶爱好者、有减肥、降脂、降压、美容、排毒等需求者、送礼、收藏、投资者、低价网购者 客户所在地： 1、怡清源官方网站、网店； 2、茶叶垂直网站、相关论坛； 3、百度、搜搜等搜索引擎； 4、其他茶叶经营网店。 客户要求： 1、实用感：满足日常生活、生津止渴、美容排毒、降脂减肥、降三高、解酒护肝、防癌防辐射、低价等消费需求； 2、信任感：正规厂家，品牌企业出品； 3、价值感：品质优良、包装精美、价格实惠、保健养生、配套服务、投资升值； 4、量身定制：订制服务，如：纪念意义、送礼、会议主题。 店铺吸引力： 1、厂家直营：中国茶行业百强企业、中国大型农产品流通百强企业、全国新农村建设百强示范企业、湖南省农业产业化龙头企业、湖南省高新技术企业。 2、品牌优势：茶叶专家，安化黑茶第一品牌；中国黑茶第一个中国驰名商标；唯一通过出口认证的黑茶加工厂；唯一管理过湖南黑茶大型企业质量的黑茶专家。 3、产品优势：独家产品最多、种类最丰富；拥有中国第一款女性生态美容养颜黑茶“黑玫瑰”（1项科技成果,4项国家专利）、中国第一款“原叶茯茶”、中国第一款茉莉花安化黑茶“野尖茉莉”、中国第一款集三大名茶于一身的国礼茶“野针王”等。 4、品质优良（无公害茶园基地、一流生产线、多项认证、野生茶树品种）：原料比同类产品原料高出2-3个等级，全国一流的现代化、洁净化黑茶加工厂，率先引进全国一流的名优绿茶全封闭、全不锈钢、全自动化生产流水线等； 5、明星客户：袁隆平、于丹、贺龙元帅之女贺捷生将军