2.3寻找目标客户(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值 任务三 寻找目标客户 一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现实客户，整理客户资料 三、开展市场调查，发掘潜在客户 四、利用网络渠道，开发目标客户 任务三 寻找目标客户 产品或服务的受益者分析： 购买产品或服务的决策者分析： 制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析 ； 批 发 商：次级批发商、零售商至关重要； 零 售 商：最终消费者（组织、个人）…… 企业或组织：购买者、决策者可能不同； 客户资料的收集：要具体、全面，个性化…… 受益者1：企业直接客户； 受益者2：企业间接客户（如服装企业网站制作公司~消费者）； 一、研究业务模式，识别客户群体 企业收入来源分析： 分析目标： 判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？ 分析：企业客服工作的问题及症结所在？ 行动：如何制订切实可行的改进策略？ 目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！ 分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、工薪水平、个体偏好……； 分类工具的合理使用：规范表格…… 二、分析现有客户，整理客户资料（1） 对现有客户进行合理分类： 客户的区域分析及产品销量分析： 分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品…… 二、分析现有客户，整理客户资料（2） 客户关系的评估及管理： 任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！ 二、分析现有客户，整理客户资料（3） 技能训练2-4:客户群体识别及价值分析 见教材P64-65页 技能训练2-4:客户群体识别及价值分析 见教材P64-65页 持续新客户的开发，步骤如下： 客户调查总体规划的制定 客户调查方法的选择 调查方案的编制及调查问卷的设计 调查资料的分析与客户的开发及管理 三、开展市场调查，发掘潜在客户（1） 编制调查方案，设计调查问卷 选择客户调查方法 制订客户调查总体规划 分析调查资料，开发与管理客户 三、开展市场调查，发掘潜在客户（2） 技能训练2-5:调研主题确定及调查方法选择 见教材P72页 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，通过对该企业客户服务市场现状的分析，初步确定客户市场调研的主题，并选择切实可行的调查方法，将相应的分析结论填入表2-21。 阅读材料2-6： 关于微信的调查问卷 见教材75-76页 技能训练2-6:调研问卷的设计 见教材P76页 阅读材料2-7： 如何寻找红酒团购客户？ 见教材79-81页 我们将如何去寻找红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？ 很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道 “我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考: 1、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。 2、资料查寻、收集重点对象 …… 利用网络社区，搜集客户资料： 通过专业网站，搜集客户资料： 关键字搜索：产品或服务的使用者 ； 搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索…… 专业主题/垂直细分搜索：商品搜索、视频搜索…… 企业官网； 专业平台； 行业协会、政府部门网站…… 专门社区、专题论坛、专业博客…… Alexa网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等 四、利用网络渠道，开发目标客户 利用搜索引擎，搜集客户资料： 阅读材料2-8：网络买家类型分析 见教材82-83页 技能训练2-7:客户群体特征分析 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，通过对现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论，填入表2-27。 技能训练2-8:目标客户开发及沟通 见教材84-85页 $$