3.2选择沟通方式(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望 一、电话沟通 二、有效倾听/聆听 三、非语言沟通 四、书面沟通 五、网络沟通 任务二 选择沟通方式 沟通前的准备： 明确沟通目的 定位沟通目标 设立系列提问 电话沟通的一般流程： 一、电话沟通（1） 准备所需资料 设计让人印象深刻的开场白 保持积极热情的心态 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 数据录入与服务跟进 接听和拔打电话的技巧： 1）重要的第一声 2）喜悦的心情 3）端正的姿态与清晰明朗的声音 4）迅速、准确的接听　 5）认真、清楚的记录 6）有效电话沟通 7）挂电话前的礼貌 一、电话沟通（2） http://v.youku.com/v_show/id_XMTYxMTUzNzI4.html 方案具体 简单易行 阅读材料3-4 某公司电话沟通服务质量标准 见教材122-123页 技能训练3-4：电话沟通话术分析 见教材124页 有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！ ） 在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程； “听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵； 一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求…… 有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。 可获取重要的信息； 可掩盖自身弱点； 善听才能善言 ； 二、有效倾听（1） http://v.youku.com/v_show/id_XMjI4MjgwOTI4.html 定义： 能激发对方谈话欲望； 能发现说服对方的关键； 可使你获得友谊和信任 。 有效倾听的技巧： 偏 见：是否存在主观臆断？ 心理干忧：情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、 厌倦、消极的身体语言…… 少说多听： 80/20？认真专注，文字记录…… 确认是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪…… 表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调…… 建立人际关系：表现出能为对方设身处地着想、把客户当 伙伴，及时肯定对方谈话价值…… 诊断式倾听： 不争辩、反驳、找借口，勇于认错、道歉， 不妄下结论，积极解决问题…… 二、有效倾听（2） 倾听出现障碍的原因： 阅读材料3-5 ：“销售大王”乔吉拉德的倾听教训 见教材127-128页 “世界上最伟大的推销员”乔吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。 据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。 有一天，乔吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填定单了。他们一路走向办公室，客户满面春色，十分自豪地说起他儿子来。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当大夫了。” 。。。。。。。 技能训练3-5：倾听技能的诊断及改善 （见教材P128页） 下面的训练很有趣，它可能会改变你认为自己是一个很好的倾听者的看法。请组成3人的沟通训练小组，每一个人将轮流充当说话者（S）、倾听者（L）、观察者的角色，这样每个人都能判断他人的倾听技能，并从体验中获得感悟。 请每个参与人都选择一个有鲜明的自我观点的话题，比如“我认为，为了保护环境，应当禁止使用所有小汽车”这种每个人基于常识就能讨论的话题。不管选择什么话题，最重要的是你必须坚持自己的观点。 在以下三次演练开始的时候，扮演倾听者的人将会告诉说话者自己所选择的话题，以及他对此所持有的观点。然后，说话者就开始围绕这一话题反驳（限时五分钟）倾听者的观点。说话者的任务是强有力地（而非漫无边际地）反驳倾听者的观点，阐明新观点的合理性，或推翻倾听者的观点。 倾听者的任务就是仔细倾听，5分钟后对说话者所陈述的观点做出总结。 观察者的任务是，向倾听者反馈其所表现出的倾听技能和概括的准确度。观察者不需要对说话者的表现做任何评价。 以上三轮演练结束后，小组利用几分钟的时间做一个简单的体会交流，并将个人的心得和体会填入下表。 1 2 3 4 技能训练3-5：倾听技能的诊断及改善 环境语言的沟通： 身体语言沟通： 说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用…… 虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。 指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。 致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定