3.3满足客户期望(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望 一、有针对性地推荐企业产品 二、提供信息与选择 三、设定并超越客户期望 四、拒绝客户不合理要求 五、与客户达成协议 任务三 满足客户期望 推荐产品的步骤： 完全清楚客户的具体需求、且已与客户达成共识； 服务人员可以解决这一需求； 客户愿意与服务人员沟通交谈。 表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式； 确认客户是否认同。 一、有针对性地推荐企业产品（1） 推荐产品的时机： FAB模式简介 FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。 利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。 FAB模式简介 1、FAB最重要的功能： 在销售展示过程中，实现从产品到客户利益的挂钩，使客户更好地理解你的产品。 2、区分F、A并不重要： 重要的是，如何让客户听懂你的展示。 3、对FAB的概念的篡改： ①专家语言：用于和技术客户沟通 ②傻瓜语言：用于和非技术客户沟通 ③客户价值：用于和所有客户沟通 FAB模式简介：以某品牌奶粉为例 1、产自新西兰 ：产地 2、添加了脂肪酸DHA ：原料 3、红和绿两种颜色的包装： 规格 FAB模式简介：以某品牌奶粉为例 1、产自新西兰 产地 天然绿色牧场，选自高免疫健康乳牛， 优点：绝对无污染、卫生、安全 2、添加了脂肪酸DHA 原料 DHA为人体必需脂肪酸， 被称为“儿童聪明物质”，对脑细胞的生长发育很有好处， 优点：能提高和开发儿童智力 3、红和绿两种颜色的包装 规格 红色是适合0~3岁幼儿食用；绿色为3~6岁儿童食用， 优点：易于辩别，方便选择 推荐产品的其它技巧： 对产品了如指掌，并发自内心地喜欢； 明确目标，做好产品演示前的准备； 产品介绍条理清楚，简单易记； 以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。 巧用数字、折数、百分比； 利益需要最大化； 支出需要最小化； 一、有针对性地推荐企业产品（2） 专业地介绍产品或服务： 对比优势要明显； 形象举例易说明； 一条一条显逻辑 阅读材料3-7 ：推荐产品及促进购买的技巧 见教材144-145页 技能训练3-8： 将产品特点转化为客户利益 见教材145页 以技能训练3-2中选定的企业为研究对象，根据表3-19中提供的线索，对企业产品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，说明相应的理由，并给出必要的分析结论。 更多的信息和选择等于增值服务： 表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调…… 多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现； 多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会； 多种信息的选择与提供——不是越多越好。 客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受 ； 与的和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。 二、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择： 超越客户期望值： 方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。 目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成； 降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。 熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶 ； 询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？ 让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺； 满足客户期望：及时、不折不扣地实现； 保持一致性，并与时俱进：因人、因时而变…… 三、设定并超出客户的期望 设定客户的期望值： 阅读材料3-8 ：如何超越客户期望？ 见教材148-149页 超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则！这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，都可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。 大家都知道，开出租车在广州、北京等大城市竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不