4.2解决客户投诉(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉 由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。 引言：抱怨和投诉在所难免（1） 欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限； 客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采用沉默或潜隐的方式； 抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分； 引言：抱怨和投诉在所难免（2） 2 3 1 异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； 客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议不仅将提供更多有价值的信息，它还表示客户仍将有求于您 ； 只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户关系更亲、更近、更和谐。 正确、积极地看待客户异议： 引言：抱怨和投诉在所难免（2） 以客户需求为参照，探寻与管理客户的不满； 清晰地区分和认识客户的不满、抱怨及投诉； 提升处理客户异议和的投诉的能力，构建完善的客户反馈系统。 机遇与挑战：是塑造和保持企业服务竞争优势的核心和关键 引言：抱怨和投诉在所难免（3） 任务二 解决客户投诉 任务二 解决客户投诉 一、积极看待客户投诉 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉类型 四、确定投诉处理流程 五、掌握投诉处理技巧 六、网店投诉的应对策略 任务二 解决客户投诉 权衡是否投诉： 不满意的商品对自己的损害有多大（D）； 投诉可能带来的利益有多大（B）； 投诉可能需要付出的成本有多大（C）。 探询客户真实想法？ 使用投诉问卷、免费电话或者网络； 随机寻找一些客户，询问他们的想法； 以客户的身份向客户了解情况； 倾听——倾听时不要带着对抗的态度； 向客户征求建议。 客户不投诉≠满意（>90%沉在水下） 一、积极看待客户投诉（1） 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人： 那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票” 令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度 一、积极看待客户投诉（2） 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机” 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差 ； 客户的批评、指责是商家纠偏的“良方” 有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象 ； IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议 ； 松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座 。 客户投诉可以促进企业成长 一、积极看待客户投诉（3） 阅读材料4-2 ：缓解客服工作压力的常用技巧 见教材183-184页 客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。持续的压力可能会损害客服人员的健康。因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而言非常重要。这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。 客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。 1、改善时间管理技巧 练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。除此之外，尽量做到公私分明。如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。 2、减少忧虑 3、整理办公桌 4、放松心情 5、庆祝成功 二、分析投诉产生的原因 对于客户投诉的原因，可以从产品的角度、服务的角度及其他角度进行分析，如表4-10所示。 客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 如何洞察客户投诉时的心理状态 二、分析投诉产生的原因 1．发泄心理：客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，释放和缓解不快的心情，恢复心理上的平衡。 2．尊重心理：所有客户来投诉的目的，都是希望获得关注和对他所遇到的问题加以重视，以达到心理上的被尊重 3．补救心理：客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。 4．认同心理：客户在投诉过程中，一般都努力证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得认同。 5．表现心理：客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。 6．报复心理：客户处于报复心理状态时，商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。 阅读材料4-3 ：英国航空公司的“抱怨冰山”法