5.2建立客户关系(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

引 言 忠诚客户—企业真正的上帝 任务一 识别客户忠诚 任务二 建立客户关系 任务三 提升客户满意度 一、建立客户信任 二、改善客户关系 任务二 建立客户关系 个人经验； （公司的）组织知识； 诚信度（公司的信任度）； 参考信息（人们从他人口中得知的公司信息）； 华丽的外表（广告、包装和高价位）。 产生信任的5个方面： 客户忠诚度不是一个理智方面的概念，而是一个情感方面的概念。 典型的客户忠诚，建立在客户具有保持与公司关系的兴趣之上。客户的这一兴趣，往往是通过一两桩成功的生意而建立和维持的； 这种以信任为基础的兴趣，可逐渐地发展成为客户关系。 信任、关系、忠诚 一、建立客户信任（1） 有效地、令人信服地与客户交流 ； 展现爱心 ； 公平公正 承认自己的过错或缺乏见识 ； 信赖客户 ； 信守承诺 ； 保持积极、自信、果断的工作作风 赢得客户信任的基本策略： 一、建立客户信任（2） 阅读材料5-3: 勇于承责的强生公司 见教材225-226页 1984年，不明身份者使用氰化物污染了超强度泰勒诺胶囊（Extra-Strength Tylenol）的药瓶，有7个人因使用污染后的产品而死亡。发现该情况后，强生公司立即召开新闻发布会，宣布全面回收产品（约264 000瓶）；同时，强生公司又进行了媒体宣传活动，向广大公众保证他们的产品非常安全。然后，公司还率先开发了防伪包装。以上活动共耗资数百万美元。 这些活动产生的结果是，当你走进任何一家出售非处方药品的药店，寻找超强度泰勒诺胶囊时，都会发现该胶囊在众多竞争者中仍处于优势地位。 强生公司是如何做到这一点的呢？答案就是：对不是自己原因造成的情形，主动负责；关注公众安全，赢得客户忠诚。 在传统的商业活动中，最重要的经营之道之一，是公司老板本人要非常了解他的客户——家庭状况、兴趣爱好、宗教信仰、生活中的重大事件…… 并不是要求客服人员与自己的客户都成为亲密的朋友，而仅仅是要求客服人员尽可能多地使用客户服务技巧，建立积极的客户关系：让他们感觉你很重视他们，并始终关心他们的利益，大家存在一种互惠互利的良好关系 ； 一旦与客户建立了良好的关系，则企业将不太需要通过营销手段来招揽新客户了…… 坚持以客户为中心 客户关系是企业最重要的生存之道 二、改善客户关系（1） 客服人员应该有所行动：许多人都喜欢拥有自己非常重要、非常受重视的感觉…… 留下良好的第一印象：计点分级测量自己的服务水平 建立友善的客户关系 ； 迅速确认并满足客户的需求 ； 提供超值服务 ； 跟踪客户需求 ； 鼓励客户再度合作 建立长期的客户关系 二、改善客户关系（2） 提高网上店铺的回头率 二、改善客户关系（3） 在以上八大要素中，品牌、产品与创新，属于企业硬实力的范畴；而VIP、促销、内容、服务、回访等，则属于企业软实力范围，这也正是企业的客户服务支持体系所要着力解决的问题。 表5-5 网店提高重复购买率的策略 技能训练5-2： 客户关系建立及维护策略调研 见教材231页 选择一家你熟悉的企业，通过网络对企业的服务进行初步调研，再到企业进行实地考察。通过亲身体验他们提供的服务，并与客服人员及部门经理进行深入交流，对企业的客户关系建立和维护策略及执行情况进行分析与诊断，并提出自己的改进意见，最后完成表5-6的填写。 $$