6.2客户关系管理系统的开发与实施(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 全面了解客户关系管理 任务二 客户关系管理系统的开发与实施 任务三 淘宝客户运营平台的应用 导言：客户关系管理系统开发概述 一、客户关系管理系统的基本框架 二、客户关系管理系统的实施 任务二 客户关系管理系统的开发与实施 系统集成（系统构建的基础工作）： 客户数据库的建立、企业业务流程的重组……，应由企业管理人员负责统筹和规划，是整个项目的核心内容和难点所在。 系统模式设计 创建系统程序 CRM系统开发是一个漫长的系统工程 ： 导言：CRM系统开发概述（1） 作为企业级的一个系统化解决方案，它不是只限于营销管理，而是具有多功能性； 让客户从任何服务窗口（网站、门店、电视等）将获得一致的客户资讯，这将对客户服务技术的应用提出挑战 ： 以客户而非产品为中心 ： 需要评估企业的业务目标和当前企业的实际情况，找到需要重点改进的领域，判断可能的投入/产出比； 应对当前的客户管理方法、客户沟通渠道、客户关系模式、企业的组织结构、IT设施等进行必要的诊断； 对企业目标的深入理解，以及对其他企业客户管理方案的了解，将有助于企业发现自身需要提高的领域。 系统开发前的准备 ： 导言：CRM系统开发概述（2） 在信息社会里，客户的期望值迅速上升，需求表现在6个方面 分析客户的期望值 ： 一、客户关系管理系统的基本框架（1） 迎合客户的需求会增加企业成本：更多的优秀员工、更新的技术、更多的支持服务、更广的渠道和更迅速的反馈。很少有企业有实力、有必要、为所有的客户提供他们最满意的服务 。 有必要根据价值来区分企业客户，从而迎合企业最佳客户的需求。 客户终身价值的计算是客户关系管理策略的生命线，由此决定： ？！ 企业应为谁服务？ 企业应怎样为他们服务？ 企业 的 投资 回报 是 什么？ 哪些客户是企业不愿再为其提供服务的？ 计算客户的未来价值 ： 一、客户关系管理系统的基本框架（2） 计算客户的终身价值，需要对客户一生中与企业一同参与的大量“大事”以及参与的结果进行分析和预测； 首选必须识别客户生命周期中的每件大事，对每件大事的收益和成本进行划分，计算每件大事在未来阶段发生的可能性，并建立损益预测 ： 计算客户的未来价值 ： 一、客户关系管理系统的基本框架（3） 企业关注的客户群是哪些；怎样提升这些客户群的价值和利润；如何摆脱给企业造成损失的客户群？ 企业的哪些产品和服务会给企业带来最有价值的客户？ 对企业目标达成一致并明确策略 ： 明确工作流程： 企业需要什么样的流程；现有的流程如何；企业将会做出怎样的改革；巩固企业最有价值的客户需要付出什么代价？ 怎样才能使这些流程与企业的CRM系统无缝衔接？ 怎样才能知道客户对于整个企业的总价值，CRM系统应该对此提供什么样的支持？ 一、客户关系管理系统的基本框架（4） 对技术的规划 ： 从传统上，客户总是与企业内部相互独立的多个部门打交道：许多的重复劳动，不一致的客户体验，相互矛盾的客户关系处理方法 CRM系统采取的策略：通过技术把所有的客户交互汇集于一体，从而产生一致的客户体验…… 一、客户关系管理系统的基本框架（5） 多渠道营销：传呼中心、网络、移动电话、零售、邮购、交互电视等 关系营销：利用这些渠道，把握时机与特定的客户进行沟通。 确定营销策略 ： 建立一支完整的、功能全面的团队 ： 客户关系管理是一种商业策略，单凭公司的某个人或某个部门是无法执行的； 客户通常将企业看做一个整体，而非相互分割的个体； 从一开始就组建一支跨功能的团队，规划和执行统一的CRM策略至关重要，这支团队应拥有来自各个部门的最佳代表； 另外，获得能够解释该策略的首席执行官（CEO）的支持十分关键 一、客户关系管理系统的基本框架（6） CRM项目资金是否已经到位 ： 是否确定了企业的CRM战略及相应的战略目标和战略实施计划 项目经理是否已经对实施步骤胸有成竹 项目团队是否已经定义好了企业的CRM需求 是否已经建立了对CRM项目是否成功的评价标准 企业所有部门对“客户”的定义是否一致 企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM系统进行集成 项目实施前的评估 ： 二、CRM系统的实施（1） 项目实施团队的构成 ： 对项目经理的要求： 个性因素。优秀的项目经理能够有效地理解项目中其他人的需求和动机，并具有良好的沟通能力。同时，优秀的项目经理能够根据实际情况适时地转变观念，积极灵活地应对在项目实施过程中遇到的问题。 管理技能。只有对企业的总体战略和CRM项目有清楚的洞察力，项目经理才能制订明确的目标和合理的计划。 技术技能。项目经理除了要根据自己所掌握的CRM技术对所遇到的问题做出判断，还需要与项目小组的其他成员进行讨论，互相学习，共同解决所遇到的新问题。 组建项目实施团队 ： 二