6.3淘宝客户运营平台的应用(课件）-《客户服务》同步教学（电子工业版）

任务一 全面了解客户关系管理 任务二 客户关系管理系统的开发与实施 任务三 淘宝客户运营平台的应用 一、客户运营平台的介绍 二、客户运营平台的管理 任务三 淘宝客户运营平台的应用 客户运营平台是基于阿里大数据，为商家提供客户全生命周期管理的智能化CRM平台。 客户运营平台有官方版和定制版两个版本。 客户运营平台概述 ： 一、客户运营平台的介绍 客户运营平台主要含有7大产品功能，简要功能介绍如图所示： 客户运营平台的功能 ： 一、客户运营平台的介绍 打开“https://fuwu.taobao.com”，可进入淘宝官方的卖家服务市场，在搜索框输入“客户运营平台”，找到要订购的服务。 客户运营平台的订购 ： 一、客户运营平台的介绍 （1）从卖家中心登录：通过“卖家中心—营销中心—客户运营平台”进入。 客户运营平台的进入途径 ： 一、客户运营平台的介绍 （2）登录千牛版：登陆千牛工作台，在工作台左侧点击“客户运营”入口进入 客户运营平台的进入途径 ： 一、客户运营平台的介绍 （3）直接网址登陆：直接登录网址ecrm.taobao.com进入。 客户运营平台的进入途径 ： 一、客户运营平台的介绍 授权操作方式：登录卖家中心—子帐号管理，进行授权配置。 目前客户运营平台涉及授权的功能点有客户管理、修改会员、删除会员等。 客户运营平台子账号授权： 二、客户运营平台的管理 在客户列表里，首先可以看到所有客户分为成交客户、未成交客户和询单客户三类；也可以根据某项标签如交易金额/时间/笔数、会员级别、地区等进行客户搜索筛选。 客户管理：（1）客户列表 二、客户运营平台的管理 客户列表里也可以查看客户详情和交易记录，对客户进行分组管理和批量设置，具体操作页面如图6-15和6-16所示。 客户管理：（1）客户列表 二、客户运营平台的管理 客户分群重点运营人群提供了三个核心人群的数据分析：兴趣人群、新客户人群、复购人群，如图所示： 客户管理：（2）客户分群 二、客户运营平台的管理 人群数据解读：以兴趣人群的数据为例，对当前人群，会先展示此人群的人数，以及昨日的成交转化率。后面会从人群行为、人群热门商品、人群分层、人群属性和人群行为偏好几个纬度分别进行分析。 客户管理：（2）客户分群 二、客户运营平台的管理 在客户分析里，可以查看客户运营指数、人群指标分解和访客人群洞察等功能。 客户管理：（3）客户分析 二、客户运营平台的管理 ① 指数由来 客户运营时代，需要有一个能反映商家在维护和运营客户方面整体质量的指标，这就是客户运营指数。 ② 指数为何 通过该指数，商家可以知道自己指数变动趋势、行业排名以及行业黑马的变化。在客户运营时代，借助该指数，可以很好地衡量自己的CRM运营能力，也能作为店铺长期经营健康度的指标。 ③ 指数构成 客户运营指数＝访客运营指数+粉丝运营指数+会员运营指数+成交客户运营指数。 客户管理：（3）客户分析：客户运营指数 二、客户运营平台的管理 ④ 指数指标 由访客、粉丝、会员、成交客户4类人群指标构成。统计时间维度：天。 ⑤ 指数解读 A、本店指数、趋势及同行同层平均对比 B、行业top榜、本店排名定位、行业黑马 客户管理：（3）客户分析：客户运营指数 二、客户运营平台的管理 ② 个性化首页： 商家可自由选择人群标签定义不同的人群（如男／女、新／老客等），然后为不同的人群定向装修一个不同的店铺首页，实现基于不同的人群诉求进行更精准的店铺页面展示，如图所示新老客页面。 运营计划：（1）智能店铺（千人千面） 二、客户运营平台的管理 ② 个性化首页： 具体设置过程可以登陆客户运营平台，选择【智能店铺】的菜单栏，选择【个性化首页】，开始创建策略，如图所示。具体步骤只需三步：选人群（商家可从更多人群那自定义人群），然后选页面（可复制默认首页再微调或新建个性化首页），最后设置开启即可。 运营计划：（1）智能店铺（千人千面） 二、客户运营平台的管理 ③ 智能卖家推荐： 智能卖家推荐帮助商家在详情页的卖家推荐模块实现千人千面的商品推荐，提升成交转化。登陆客户运营平台，点击左侧菜单栏的“智能店铺”-“详情”，进入“智能卖家推荐”产品入口页面，如图6-28所示。点击一键升级，即可开启宝贝详情页卖家推荐模块的千人千面，如图6-29所示。 运营计划：（1）智能店铺（千人千面） 二、客户运营平台的管理 智能营销又细分为上新老客提醒、短信营销、兴趣客户转化、优惠券关怀、专享打折／减现、专享价和购物车营销等内容。 具体设置过程可登陆客户运营平台，点击左侧菜单栏的“智能营销”产品入口页面，如图所示，点击立即创建按钮进行相关设置即可。 运营计划：（2）智能营销 二、客户运营平台的管理 ① 上新老客提醒：是客户运营平台全新推出的智能营销功能，可以在