项目四 推销洽谈和顾客异议处理（课件）- 《推销实务》同步教学（人大版·2016）

推 销 实 务 项目四 推销洽谈和顾客异议处理 知识目标 1.认识推销洽谈的目标与内容; 2.熟悉推销洽谈的原则与步骤; 3.理解产品特点与利益; 4.掌握产品介绍的方法和技巧; 能力目标 1.能运用洽谈方法进行产品推销洽谈; 2.会制作可行的推销洽谈程序； 3.能够识别和区分顾客异议的类型; 4.能够及时地处理顾客的异议。 5.掌握推销洽谈的方法和技巧,并能灵活运用； 6.认识顾客异议的类型与成因; 7.熟悉异议处理的原则和策略; 8.掌握顾客异议处理的方法和技巧。 任务1　推销洽谈 【案例导入】 有一位推销人员在拜访一位客户之前,打听到这位客户非常挑剔,总喜欢提出异议。于是,他经过精心准备之后,满怀信心地去拜访这位客户。一见面,这位推销人员就很有礼貌地说:“我知道您是一位非常有主见的人,对于我的推销您一定会提出不少好的建议。”一边说一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前,说:“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张卡片。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完,这位推销人员说:“请把卡片翻过来读一下。”原来每张异议的背后都标明了对异议的理解和解释。客户忍不住笑了起来。最后,双方成交。 问题1：为什么这位推销员能成功地与客户成交？ 问题2：如何做好推销洽谈？ 一、推销洽谈的概念和原则 (一)推销洽谈的概念 推销洽谈是买卖双方达成交易,以维护各自利益,满足各自的需要,就共同关注的问题进行沟通与磋商的活动,又称推销面议。 (二)推销洽谈的原则 1.针对性原则 2.鼓动性原则 3.倾听性原则 4.参与性原则 5.诚实性原则 知识14　推销洽谈概述 二、推销洽谈的内容 (一)产品条件洽谈 一般来说,产品条件洽谈的内容包括商品本身及其规格、性能、款式、质量等,这是顾客最关心的问题。 (二)价格条件洽谈 (三)其他条件洽谈 1.服务 2.结算条件 3.保证条款 一、推销洽谈的4P (一)目标(Purpose) 具体来说,洽谈的目标包括以下几点。 1.寻找顾客的需要 2.介绍产品信息 3.处理顾客异议 4.有效促使顾客采取购买行为 (二)计划(Plan) 计划是对推销洽谈的具体安排,包括要讨论的议题、参加的人员、双方要遵循的规则等。 (三)进程(Pace) 进程是推销洽谈的具体时间安排,包括所需的总时间和洽谈进程安排。 (四)个人档案(Personalfiles) 个人档案是指双方洽谈小组各成员的具体情况或双方洽谈人的具体情况. 知识15　推销洽谈的程序分析 二、推销洽谈的程序 推销洽谈的程序可分为三个阶段:准备阶段、正式洽谈阶段、检查确认阶段。 (一)准备阶段 准备阶段一般包括:资料准备、工具准备、心理准备及洽谈场所和人员的准备。 (二)正式洽谈阶段 这一阶段又分为摸底阶段、报价阶段、磋商阶段。 (三)检查确认阶段 检查确认的内容包括: (1)检查成交协议文本。 (2)签字认可。 (3)在检查确认阶段,主要做好货款的点收和产品的检查验收工作,对小额款项进行直接支付。 (4)最后进行诚挚的感谢并礼貌告别。 一、介绍产品的方法 (一)FABE介绍法 FABE介绍法(费比介绍法)是由美国俄克拉何马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授总结并提出来的。 1.步骤 该方法将推销产品归结为四个步骤: (1)介绍产品的特征(Feature); (2)分析产品的优点(Advantage); (3)介绍产品给顾客带来的利益(Benefit); (4)提出证据来说服顾客,促成交易(Evidence)。 知识16　介绍产品 (二)解答五个“W” 1.你为什么来(Why) 这个问题包括: (1)推销人员为什么来访问顾客? (2)顾客为什么要腾出时间听推销人员介绍所推销的产品? (3)顾客为什么要买推销品? 2.产品是什么(Whatisit) 3.谁谈的(Whosayso) 4.谁曾这样做过(Whodidit) 5.顾客得到什么(Whatdoget) [案例评析] 很多企业的CEO为什么每个月都要购买数量可观的方便面呢?他没有钱到高档餐厅用餐吗?或者他只是为填饱肚子,对食物毫无挑剔?当然不是。选择方便面是因为他们工作繁忙,吃方便面可以节约宝贵的时间。从这个层面上讲,CEO买的不是方便面,而是自己的时间。 学生思考: CEO买的不是方便面,而是自己的时间，为什么？ [案例评析] 第二次世界大战时,美国军方推出一个保险计划,每个士兵每月交10美元投保,万一战死前线,他的家属将获得1万美元的赔偿。连长把这个保险介绍给全连的兄弟,认为大家会踊跃购买,没想到却无一人报名。这时,一个老兵站起来对大家说:“兄弟们,假如我们购买保险,战死沙场,我们的家属将得