学习情境5　顾客异议处理（课件）- 《推销实务》同步教学（人大版·2013）

推销实务 目录 学习情境2　目标顾客寻找 2 学习情境5　顾客异议处理　 5 项目1　推销知识准备　 项目2　推销人员礼仪准备　 项目3　产品知识、销售工具准备 项目4　制定推销计划　 项目5　顾客开发的渠道、 方法与顾客资格审查 项目6　约见顾客　 项目7　接近目标顾客　 项目8　推销洽谈　 项目9　异议处理　 项目10　推销成交　 项目11　买卖合同拟订　 项目12　推销人员招聘　 项目13　推销人员培训　 项目14　推销员绩效考核　 学习情境1　推销准备 1 学习情境3　推销接近　 3 学习情境4　推销洽谈　 4 学习情境7　推销管理　 7 学习情境6　促成交易　 6 学习情境5 顾客异议处理 学习目标 知识目标 1.认识顾客异议的类型与成因; 2.熟悉异议处理的原则和策略; 3.掌握顾客异议处理的方法和技巧。 能力目标 1.能够识别和区分顾客异议的类型; 2.能够及时地处理顾客的异议。 情感目标 培养学生的服务意识,使学生能够妥善处理人际关系。 学习情境5 顾客异议处理 项目9　异议处理　 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式 (一)顾客异议的含义及产生的原因 1.顾客异议的含义 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。 2.顾客异议的两面性 顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。 3.顾客异议产生的原因 (1)顾客方面的原因。 (2)产品方面的原因。 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式 (二)顾客异议的表现形式 1.需求异议 2.财力异议 3.权力异议 4.价格异议 5.产品异议 6.推销人员异议 7.货源异议 8.购买时间异议 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 二、如何识别真异议和假异议 (一)真异议和假异议的概念 (1)真异议,是指顾客不愿意购买产品的真实原因。 (2)假异议,是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求,但不把真正的异议提出来,而是以其他理由掩盖其真实的想法。 (二)用限制性提问辨别真假异议 三、处理顾客异议的原则 (一)预测异议内容,事前做好准备工作 (二)选择恰当的时机 (1)即时处理的异议。 (2)推迟处理的异议。 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 三、处理顾客异议的原则 (三)耐心倾听 (1)耐心聆听。 (2)忌与顾客争辩。 (3)给顾客留“面子”。 四、处理顾客异议的基本套路 (1)倾听反对意见 (2)复述顾客提出的问题 (3)对顾客表示理解 (4)回应顾客的问题 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 五、处理顾客异议的方法 (一)反驳法 反驳法又称直接否定法,是指推销员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的处理方法。 (二)间接否定法 间接否定法也称回避处理法或转折处理法,是推销工作的常用方法。 即推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。 (三)转化处理法 转化处理法,是推销人员利用顾客的反对意见中有利于推销成功的一部分因素,并对此加工处理,转化为自己的观点去消除顾客异议,说服其接受推销品。 (四)以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法,是指推销人员利用顾客异议以外的产品或服务的优点来抵消顾客异议的处理方法。 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 五、处理顾客异议的方法 (五)太极处理法 太极处理法,取自于太极拳中的借力使力,就是你一出招我就顺势接招再拆招的办法。 (六)询问法 询问法又称问题引导法或追问法,是指推销人员利用顾客提出的异议,直接以询问的方式向顾客提出问题,引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议,甚至否定自己,同意推销人员观点的处理方法。 (七)不理不睬法 不理不睬法亦称装聋作哑处理法、冷处理法、糊涂处理法,是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议,以分散顾客注意力,回避矛盾的处理方法。 项目9　异议处理 项目相关知识 知识17　正确对待顾客异议 五、处理顾客异议的方法 (八)委婉处理法 推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。 (九)预防处理法 预防处理法是指推销人员在推销拜访中,确信顾客会提出某种异议,就在顾客尚未提出异议时,自己先把问题说出来,继而适当地