任务1.2 关注电子商务客服的素质要求(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目1 走进电子商务客户服务 任务1.2 关注电子商务客服的素质要求 项目1 走进电子商务客户服务 问题引入 相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？ 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 做中学 小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“电子商务客服”、“客服”、“网店客服”等关键词搜索，进行资料查找，注意搜索百度百科、专家名人说法，把不同的搜索结果填入表中。填写表1-4。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 定义来源 定义 你的理解 百度百科     专家名人     知名企业     活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 必备知识 一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1．心理素质 电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下： ◆“处变不惊”的应变力。◆挫折打击的承受能力。 ◆情绪的自我掌控及调节能力。◆满负荷情感付出的支持能力。 ◆积极进取、永不言败的良好心态。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 【案例1-5】 突发事件解决 案例思考：这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊”的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻烦，如果是你遇上，你会怎么做？ 2． 品格素质 ◆忍耐与宽容。◆ 热爱企业、热爱岗位。◆要有谦和的态度。 ◆不轻易承诺。◆谦虚是做好电子商务客服工作的要素之一。 ◆拥有博爱之心，真诚对待每一个人。◆要勇于承担责任。 ◆要有强烈的集体荣誉感。◆热情主动的服务态度。◆要有良好的自控力。 3．技能素质 ◆良好的文字语言表达能力：◆高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 ◆丰富的行业知识及经验。◆熟练的专业技能。◆敏锐的观察力和洞察力。 ◆具备良好的人际关系沟通能力。◆具备专业的客户服务电话接听技巧。◆良好的倾听能力。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 4．综合素质 ◆要具有“客户至上”的服务观念。 ◆要具有工作的独立处理能力。 ◆要有对各种问题的分析解决能力。 ◆要有人际关系的协调能力。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 拓展学习 小组合作学习，掌握网络商务信息的方法。 ●登录百度（www.baidu.com）、一搜（www.1sou.com）、搜狗（www.sogou.com）、中国搜索（www.zhongsou.com）、3721搜索（www.3721.net）、网易搜索（www.163.com）、雅虎中国（www.yahoo.com.cn）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客服”词条，分析各搜索引擎网站的搜索结果有何分别。 ●利用以上搜索工具的一种，查找相关客服成功或者失败的案例，对照其客服素质要求，分析原因，小组交流后推荐代表在课内进行交流。 成功案例描述______________________。原因：______________________。失败案例描述______________________。原因：______________________。 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 做中学 ●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找相应商品的属性，了解商品的知识和相关商品知识，小组同学之间进行相互交流，完善商品知识的准备。 销售商品____________________________________。 主要材料____________________________________。 商品所在类目____________________________________。 主要材料特点____________________________________。 相关商品知识 ____________________________________。 ●结合教材中的必备知识，设计一份本网店的商品备忘录，要求如下；商品属性、材料特点、商品结构、关联商品属性、主要竞争对手商品