任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（电子工业版）

项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 项目1 走进电子商务客户服务 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们经常上网购物吗？上网购物的网络平台选择什么？请将调查结果填入表1-1中。 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 年龄段 调查人群 是否网购 B2C平台 C2C平台 男 女 经常 偶尔 天猫 京东 苏宁易购 其他 淘宝 拍拍 易趣 其他 50岁以上                         35-50岁                         18-35岁                         12-18岁                         说明 网购的沟通方式：电话： 旺旺： QQ： 其他: 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 必备知识 1．电子商务客户服务的含义 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务，电子商务客户服务是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 2．电子商务客户服务的目标 也就是我们平常所说的转化率和客单价，提升转化率和提升客单价就是客服的目标。 销售转换率=销售数量／户询问量； 客单价=所有成交额／销售单数。 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 3．电子商务客户服务的意义 （1）塑造公司形象 网络购物，客户只是依据图片和文字描述进行购买，缺乏实际情况的了解，容易产生距离感和怀疑感。客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一声亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意的人在沟通，有助于客户放弃戒备的心理，树立公司良好形象。 （2）提高成交率 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，确认商品是否与事实相符，打消客户的顾虑，从而立即促成交易。 （3）提高客户回头率 当客户需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的商家，从而提高了客户重购率。 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 （4）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存在给用户更好的整体体验。 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 【案例1-1】 Dell公司成功的秘诀 案例思考：Dell公司现已发展成为全球第二大电脑供应商那它成功的原因是什么？成功背后显示出电子商务客户服务的重要性和必要性。 3．电子商务客服与传统客服的区别 传统的客服中心主要是被动式的服务，是通过呼叫中心、语音服务、传真和信函联系客户。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“互动性”。电子商务客服互动式的服务不但是渠道多样化，而且拥有强大的客户处理能力。主要工具包括电子邮件、网络论坛BBS、网络电话、即时交流和常见问题解答(FAQ)等，是一个输入输出双向的互动式服务渠道。企业可以把售前、售中、售后等客户服务等搬到网上，不但可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，同时还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。 项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义 拓展学习 ●登录百度（www.baidu.com）， 输入关键词“兼职客服与专业客服的区别”进行搜索，填写表1-2。 比较项目 兼职客服 专业客服 能力经验     人员管理     商品知识     服务费用     项目1 走进电子商务客户服务 任务1.1 认识电子商务客户服务的 含义与类型 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客户服务的类型。 （1）利用搜