7.1正确对待顾客异议（课件）-《现代推销技术》同步教学（西南财经大学出版社）

项目七 推销异议处理技术 1 01 知识目标 •了解顾客异议产生的原因及类型。 •掌握处理顾客异议的原则和方法。 02 能力目标 •正确认识顾客产生异议是正常现象。 •能够以积极的态度对待顾客异议,分析异议的成因和类型。 •能够采用灵活有效的方法,促使异议转化,达成推销目标。 2 03 导学案例 用无声的行动征服客户 26岁的小何第一次担任区域经理,为了实现与广州最大的电器经销机构×公司合作的目标,小何深入研究了本厂的冰箱和竞争品牌的冰箱,并经过周密安排,信心十足地叩响了客户办公室的大门。 小何微笑着对王总说:“您对我们产品的销售利润是满意的,您最担心的其实是我们产品的质量问题,因为广东地区的消费者对我们的品牌缺乏了解,公司在传播上也没有加大投入,因而在具体的产品销售上会有些障碍,而贵公司属下的商场都是广州市内人气旺也是著名的商场,如果进了滞销品,会给你们的经营带来影响,我说的对吗?” “对呀,谢谢你能体谅!”王总颇感意外地说。 “那好,现在我非常自信地告诉王总,我们 M 品牌的冰箱,比现在商场里销售的任何品牌冰箱的质量都要好!” “不会吧? 你也太自信了,你敢说你的冰箱质量比西门子、伊莱克斯的质量要好?”王总明显对小何的过分自信产生了怀疑。 “对!”小何理直气壮地说,“王总如果不信,我可以当场做实验给您看,如果我输了,我从今以后绝不再踏进贵公司一步,如果我赢了,我就只有一个要求———请贵公司跟我们合作,进我们的货!” 3 03 导学案例 “好! 一言为定! 我倒想看看,你们的冰箱究竟好在哪里。”小何见场内气氛已经到了他预期的效果,便将王总和其他几位经理一起带到了公司楼下,这时,司机和其他几个业务员已经根据他事先的安排,运了10台 M品牌冰箱到这里,并将冰箱整齐地排列在街沿。 “谢谢各位经理赏光!”小何站在自己的冰箱面前,神情像一个检阅自己部下的将军,接着,他不慌不忙地从自己的包里取出一张A4打印纸,用右手轻轻就拉开一台冰箱的门,将左手拿好的 A4纸轻轻地放进去,然后关上门,对身旁的王总说:“王总,现在,我请您把这张纸抽出来。” 王总半信半疑地走上前,用拇指和食指夹住冰箱门缝里的白纸,想轻轻地拉出来,试了几次都不行。 “再用力点!”小何在一旁鼓气,王总只得加大力气,只听见“刺”的一声,白纸被一撕两半,一半在她手里,一半仍牢牢地夹在冰箱的门缝里…… 现场效果令小何非常满意,见火候已到,小何便耐心地跟大家介绍说:“其实冰箱最重要的就是门的密封程度,因为门不密封就会影响制冷效果,制冷效果不好,就会影响压缩机的正常运作,压缩机运作不正常或超负荷运作,就会影响压缩机的寿命……” 4 03 导学案例 “好,不用说了!”王总打断了小何的话,“我想问的是,其他品牌的冰箱,难道不是这样的吗? 你敢说,就你们 M 品牌的冰箱能有这个效果?” 小何见王总正一步步进入自己的“圈套”,心里十分得意,但他依然不露声色,面带微笑地对王总说:“现在,就要王总自己去你们的商场里做实验了。” 于是,十几个人在王总的带领下,来到了距离不远的一家商场,王总迫不及待地第一个动手,还运用刚才的方法,先测试了西门子冰箱的门,结果,白纸能轻轻地拉出来,然后她又测试了伊莱克斯冰箱的,还是与西门子冰箱一样的结果。 “小伙子,我输了!”王总尽管承认自己失败了,但看得出,她的脸上却露出兴奋的神色,“真是太生动了,”她说,“你的这一招,绝对胜过任何美丽的广告。去! 拿上你的合同书,我决定先打500万货款,赶快给我进一批这样的冰箱!” “OK!”小何激动得眼泪差点流下来。 事后,小何发明的用白纸测试冰箱门密封程度的促销方法很快在全国各地推广开来,并且产生了非凡的效果,尤其是在销售现场,往往能一下子打动消费者,使消费者产生购买的冲动。而华南市场也终于在小何的努力下被全面打开,他也因此获得了优秀区域经理的特殊荣誉。 5 03 导学案例 案例评析: 在推销洽谈过程中,顾客往往会提出一些意见、问题甚至相反的看法,并以这些作为拒绝购买的理由。推销人员应该明确顾客提出异议是正常现象,它既是成交的障碍,也是成交的信号。案例中推销人员小何提前预设了客户可能会提出的异议,并提前制定了应对策略,“对症下药”,最终成功得到了客户的信任,进而得到了订单。 推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程,而顾客异议则是顾客向推销人员反馈信息的过程,它几乎贯穿整个推销活动。因此,正确对待并妥善处理顾客提出的异议是现代推销人员必须具备的能力。推销人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因,并针对不同类型的异议,把握处理时机,采取不同的策略,妥善加以处理,才能消除异议,促成交易。 6 任务一 正确对待顾客异议 一、顾客异议是推销活动过程中的必然现象 表现：通常表现在口头上,它客观地存在于推销过程之中。推销人员