4.2推销人员的商务礼仪准备（课件）-《现代推销技术》同步教学（西南财经大学出版社）

项目四 推销人员的礼仪准备 1 01 知识目标 •掌握TPOAF着装原则。 •掌握标准的站姿、坐姿、行姿。 •掌握修饰仪容的技巧。 •熟练掌握商务礼仪的相关内容。 02 能力目标 •能够结合自身的特点,对自己的仪容、仪表进行一定的修饰。 •能够设计商务宴请的营销方案。 •能够模拟实际推销过程,完成拜访接待活动。 2 03 导学案例 认真倾听:推销人员必备仪礼 乔·吉拉德向一位顾客推销汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位推销人员跟吉拉德谈起前一天的篮球赛,吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接车款,不料顾客突然掉头而走,连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客户为什么突然放弃购买已经挑选好的汽车。夜里11点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问顾客突然改变主意的原因。客户不高兴地在电话中告诉他:“今天下午付款时,我同你谈到了我的小儿子,他刚考上密歇根大学,是我们家的骄傲,可是你一点儿也没有听见,只顾跟你的同伴谈篮球赛。” 案例评析:这个案例表明,要取得推销的成功,仅仅有好口才还不够,还需要用耳朵仔细倾听。乔·吉拉德这次推销的失败显然是因为他没有做到认真倾听,而认真倾听不仅是与人交流的基本礼仪,也是一名推销人员必须具备的礼仪。 3 任务二 推销人员的商务礼仪准备 一、电话礼仪 (一) 打电话的礼仪 若电话接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,接电话的人心里一定会很愉快,这样双方的对话就能顺利展开,也给接电话的人留下较好的印象。在通话中只要稍微注意自己的语言就会给对方留下完全不同的印象。同样是“你好,这里是××公司”,声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。 1.重要的第一声 打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,也能被你欢快的语调中所感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,即使在通话时,也要抱着“对方看着”的心态去应对。 2.良好的心情 打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰或躺在椅子上,对方听到的声音就是懒散的、无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 3.清晰、明朗的声音 4 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确、迅速地拿起听筒,最好在电话铃响3声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的,对方在等待时会十分急躁,会给其留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才拿起听筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,进而留下恶劣的印象。 4.迅速、准确地接听 随时牢记5W1H 技巧,所谓5W1H 是指 when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H 技巧。 5.认真、清楚地记录 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时要尽可能问清事由,避免误事。应了解对方来电的目的,如果自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电的目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 6.来电目的的了解 结束电话交谈时,一般由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 7.挂电话前的礼貌 5 接电话不可太随便,要讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 (二) 接电话的礼仪 一般来说,在办公室里,电话铃响3声就应接听,响6声后接起就应道歉:“对不起,让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应做一定的解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。 对方打来电话,一般会主动自我介绍。但如果没有介绍或者受话人没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位? 我能为您做什么? 您找哪位?”但是,人们习惯的做法是拿起听筒盘问:“喂! 哪位?”这在对方听来陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,拿起听筒应首先自我介绍:“您好! 我是