5.2推销人员的日常交际礼仪（课件）-《现代推销技术》同步教学（西南财经大学出版社）

第五章 推销礼仪 学习目标 （一）知识目标 了解仪容如何保持与修饰； 理解着装的原则、着装的一般礼仪、装饰品的佩戴礼仪； 理解推销人员的站姿、坐姿、走姿和言谈礼仪； 把握推销人员的各种日常交际礼仪。 （二）技能目标 熟练掌握电话的接打礼仪； 掌握见面礼仪、拜访接待礼仪、馈赠礼仪和餐饮礼仪。 1 第二节 推销人员的日常交际礼仪 一、电话礼仪 （一）接电话的礼仪 1.及时接电话 电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，一般要求在铃声响三声内接起，最好响第二声后提起话筒。如果响的时间久了才接，一般要说明原因并致歉。 2.拿起电话的问候语 3.认真倾听，积极应答 5.礼貌地挂断电话 4.重点重复，做好记录 （二）打电话的礼仪 1.提前做好准备 2.合理选择好时间 如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时间打电话。其次，要合理控制通话时间。电话礼仪有一个3分钟原则，在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。 3.礼貌的开头语 4.用声调传达感情 5. 要找的人不在时的应对 6.礼貌的结束语 直接结束通话。 请求留言 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。 。 二、见面礼仪 （一）握手礼仪 1.握手的程序 在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、上级与下级之间，应是前者先伸手，后者先问候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士与女士之间，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意；倘若男方已是祖辈年龄，则男方先伸手也是适宜的；在主宾之间，主人应先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。 如要同许多人握手，应当先同性后异性，先长辈后晚辈，先职位高者后职位低者，先已婚者后未婚者，即坚持上级优先、长辈优先、主人优先、女士优先的原则。在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例而已经伸出手时，应毫不迟疑地立即回握。拒绝他人的握手是不礼貌的。因此，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人。 2.握手的方法与力量 和新顾客握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手则男士应轻轻握住女士的手指部分）时间控制在1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。 握手力量轻重要根据双方交往程度确定。和新顾客握手应轻握，但不可绵软无力；和老顾客应握重些，表明礼貌、热情。 3.握手注意事项 握手时一定要用右手，即便是左撇子也要伸出右手，因为这是约定俗成的礼貌。另外，要注意细节。与他人握手时，应目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。男士之间可以握得紧一些久一些，但不能让对方感到疼痛。男女士之间握手时间要短些。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。 （二）介绍礼仪 1.为他人介绍礼仪 在社交活动中，为他人做介绍的先后顺序大体上有四种：一是把男士介绍给女士，即把男士引见给女士而不是相反。惟有在女士面对尊贵人物时，才可以反过来介绍。二是把晚辈介绍给长辈，即优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。三是将客人介绍给主人，它适用于来宾众多的场合，尤其是主人与客人不都相识的时候。四是把职位低者介绍给职位高者，它适用于比较正式的场合。介绍的先后顺序应坚持收到特别尊重的一方有了解对方优先权的原则。 2.他人介绍礼仪 一般身份地位高者出入社交场合与某人相识时，常常由他人来介绍。作为被介绍者，在这时要表现出结识对方的诚意。介绍人开始介绍时除贵宾与长者或者女士外，一般被介绍者应起立，并以正面面向对方，不能只看介绍人，还要看着引荐认识方的眼睛。随着介绍人的介绍，向对方点头致意，或用一些感叹词来呼应介绍人的介绍。 3.自我介绍礼仪 一是要寻找适当的机会 二是要有真诚而谦恭的态度。 三是要根据不同的环境，运用不同的方法。 （三）名片礼仪 名片夹应放在西装的内袋里面，不应从裤子口袋里掏出，更不要从裤子后口袋里掏出；递接名片时最好用双手，名片的正方对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受；如果是事先约好才去的，顾客已对推销人员已有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意；对方递给名片时，应该用左手接，不过右手应立刻伸出来，两手一起拿着名片；接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，更不要像验钞一样弹一弹，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中，不