第四章 推销人员的职责、素质与技能（课件）-《现代推销技术》同步教学（西南财经大学出版社）

第四章 推销人员的职责、素质与技能 （一）知识目标 了解推销人员的职责； 把握推销人员应具备的基本素质； 理解推销人员应具备的基本技能。 （二）技能目标 能够在实际推销过程中较好地运用推销人员的能力与技能； 掌握在推销中常见的一些语言表达技巧。     学习目标 1 第一节 推销人员的职责 推销人员的职责 维系老顾客和开发新顾客 提供全方位服务 传递与搜索反馈市场信息 开展和促进产品销售 1、维系老顾客和开发新顾客 营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在于创造新顾客及维系老顾客。” 据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维持一个老顾客（即现实顾客）的5～6倍。100个满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。可见维护老顾客不仅成本较开发新顾客低，而且具有更深远的意义。 2、传递与搜索反馈市场信息 （一）传递信息 （二）搜索反馈市场信息 一方面，信息的传递必须考虑信息接收者的接受情况 另一方面，推销人员要随时了解消费者的需求变化趋势 小案例 1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。 不久，叛军向赞比亚铜矿转移。 接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。 当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。 时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。 三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。 3 开展和促进产品销售 （一）推销准备 （二）访问顾客 （三）处理异议 （四）促成交易 推销人员要成功地完成产品销售，必须通过自己的一系列推销过程，包括推销准备、访问顾客、处理异议、促成交易等环节，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。 4 提供全方位服务 推销服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务 售后服务的关键有三项：一是交易发生后，推销人员继续保持同顾客联系，提供各种方式的服务；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾客服务标准；三是处理服务投诉，保存、整理和分析顾客服务资料。 第二节 推销人员的素质 一、思想品德素质 思想品德素质 热爱推销工作，有强烈的事业心和责任感 与时俱进，拥有现代推销观念 良好的职业道德 小案例 美国著名的推销员麦克·伯考专门从事为各公司培训和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店，找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。 二、健全的心理素质 健全的心理素质 坚定的自信心 乐观的情绪 顽强的意志 宽容和忍耐 三、知识素质 （一）人文知识 （二）专业知识 小案例 在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?” 四、身体素质 健康的身体素质是前面三种素质转化为能力的重要保障。这里所讲的身体素质，是一个比较广义的综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪表风范等。 第三节 推销人员的技能 1、推销人员的能力 观察能力 社会交际能力 语言表达能力 创造能力 应变能力 策划能力 自控能力 2、推销人员的技能 制定计划的技能 签订合同的技能 市场调研的技能 财务分析的技能 市场调研的内容主要包括以下几个方面： （1）市场环境调研，包括政治法律环境、经济环境、科技环境和社会环境调研等； （2）市场需求调研，包括市场需求容量、顾客和消费行为调研； （3）市场供给调研，主要调研产品或服务供给总量、供给变化趋势、市场占有率； （4）市场行情调研，整个行业市场、地区市场、企业市场的销售状况和销售能力； （5）市场销售调研，主要是对销售渠道、销售过程和销售趋势的调研。