项目五 售后服务（模拟练习）浙江省职教高考商业类《商品销售》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目五：售后服务 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1.___的优劣能影响顾客的满意程度。 A.售前准备 B.接近顾客 C.推介商品 D.售后服务 2.IBM公司主管经营的副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，___才是真正关键所在。” A.接近顾客 B.推介商品 C.售后服务 D.交易促成 3. 以下不属于售后服务具体工作的是______ A. 送货服务 B.维修服务 C.处理顾客异议 D.“三包”服务 4. 以下不属于包退范畴的是______ A.购买了后感到不满意 B.购买的商品顾客不需要 C.产品有严重的质量问题 D.购买了不合适的商品 5.以下不属于顾客投诉处理的是____ A.顾客投诉时，应立即报告售后服务部 B.礼貌地接待并详细记录相关信息 C.调查顾客投诉的原因，总结经验、教训 D.售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存。 6.售后接待的基本流程中，不涉及的人员是__ A.客服专员 B.客服经理 C.客服主管 D.销售人员 7.退换货申请审核通过后，由____进行再次审核，并签字确认。 A.客服专员 B.售后服务主管 C.客服经理 D.销售主管 8.顾客在收到“退换货申请确认单”后，及时按相关规定将产品的相关物品随同产品一起退回，需承担费用的，应及时办理好相关手续。以下不属于要退回的是___ A.产品破损情况说明 B.保修卡 C.内带附件 D.发票 9.以下情况中，公司可以接收顾客的退换货申请的是___ A.退换货前，未传真书面申请或未经公司审批而自行将产品退回的 B.顾客购买的商品不满意 C.未详细说明退换货的原因及所购产品明细的 D.不符合公司批复数量的 10.对于确认需要退换货的顾客，售后服务人员应将带有顾客签字的申请表的传真件及“售后退货/换货信息登记表”上报售后服务主管和_____审核。 A.技术部 B.质量部 C.销售部 D.客服部 11.产品运抵公司后，销售主管在质量部、技术部的协助下对产品进行检测，并出具_____交由顾客服务经理及销售经理审核、确认。 A.《退货/换货处理单》 B.《退换货产品检测报务》 C.《售后退货/换货信息登记表》 D.《售后退货/换货申请表》 12.以下内容不属于售后接待的基本要求的是___ A.树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念 B.与顾客之间建立良好关系 C.重大质量问题及时反馈公司有关部门予以解决 D.为顾客提供退货、换货服务 13.____负责按规定填制“退货/换货处理单”，由顾客签字确认后及时向___提供相关资料，核实后负责将退款及时转入顾客账户中。 A.售后服务人员和售后服务主管 B.售后服务主管和销售部 C.售后服务人员和财务部 D.售后服务主管和售后服务总监 14.企业委托固定联系的运输单位统一送货，是属于以下___形式。 A仓库配送 B.商店配送 C自营送货 D.代营送货 15.下列关于售后服务的具体工作中正确的是___ A.服务方式越多，态度越好，质量越高，就越能赢得顾客。 B.良好的售后服务能巩固已争取到的老顾客，但对于新顾客没作用。 C.对购买较为笨重及体积庞大的商品必须提供送货服务。 D.顾客购买的商品均可以终身保修。 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1. 一般来说，在数量和价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。 2. 售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作。 3. 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便，以及有某些特殊困难的顾客等，必须提供送货服务。 4. 商品的“