项目五 售后服务（课件）浙江省职教高考商业类《商品销售》专题复习讲练测

项目五 售后服务 《商品销售》 专题复习讲练测 考纲解读 一 一、理解售后服务的内容与具体工作。 二、了解售后服务接待的流程和基本要求。 三、掌握售后退换货服务的工作步骤。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （一）售后服务的内容 销售成交并不意味着销售过程的结束，售后服务是销售不可缺少的环节，也可以说是新的销售过程的基础。IBM公司主管经营的副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正关键所在。” 售后服务是指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。企业搞好顾客售后服务工作，就如同给顾客吃了一颗定心丸，使顾客买时放心，用时舒心。 想一想：什么是售后服务？做好售后服务对于企业经营有什么意义？ 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 售后服务的具体工作内容丰富，俨然已经成为市场竞争的一个主要方向，引起了企业的高度重视。一般来说，在质量价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。 服务的方式越多、态度越好、质量越高，就越能赢得顾客。热情、方便、周到的售后服务，可以消除顾客的后顾之忧，树立顾客对商品的安全感和对企业的信任感，巩固已争取到的顾客，促使他们连续购买。 售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作。 谈一谈：售后服务对企业经营的重要性。 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 1.送货服务 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便，以及有某些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务。其形式包括自营送货和代营送货。前者是企业用自有设备送货，后者是指企业委托固定联系的运输单位统一送货。 谈一谈：哪些情形需要提供送货上门服务？有哪些送货形式，有什么区别？ 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 2.安装服务 顾客购买的商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有相关的安装设备和安技术，因而需要企业提供安装服务，如消费者购买空调后的安装等，这也是售后服务的一种主要形式，企业应该高度重视。 3.维修服务 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修。 谈一谈：哪些情形需要提供安装服务？维修服务如何收费？ 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 4.退换货服务 包退是指购买的商品顾客不需要，或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货。包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换。 商品的“三包”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。每个企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体商品的“三包”办法，正确处理购销矛看，为顾客提供方便。 谈一谈：什么是包退？什么是包换？实行“三包”服务对企业经营有什么作用？ 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 5.顾客投诉处理 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理。 首先，当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部； 其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存； 再次，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训 谈一谈：顾客投诉如何处理？ 知识点梳理 二 一、理解售后服务的内容与具体工作。 （二）售后服务的具体工作 6.顾客意见调查 企业通过服务电话、信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈、投诉等。对每次的来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，有效处理。紧急事件应及时上报给售后服务部。 谈一谈：顾客意见调查如何进行？ 知识点梳理 二 知识点梳理 二 二、了解售后服务接待的流程和基本要求 （一）售后服务接待的流程 知识点梳理 二 二、了解售后服务接待的流程和基本要求 （二）售后服务接待的基本要求： 售后服务工作人员应该遵循以下基本要求： （1）树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 （2）在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 （3）礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系。 （4）绝不允许售后服务人员向顾