项目四 处理顾客异议（课件）浙江省职教高考商业类《商品销售》专题复习讲练测

项目四 处理顾客异议 《商品销售》 专题复习讲练测 考纲解读 一 一、能处理顾客异议 二、能分析顾客拒绝类型及动机 三、能采取相应的策略应对顾客拒绝 知识点梳理 二 一、处理顾客异议 （一）定义 指顾客针对销售员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否定的反应。 （二）顾客异议类型 需求异议、货源异议、销售员异议、产品/服务异议、价格异议、时间异议等多种类型。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.什么是顾客异议？有哪些顾客异议类型？ （三）处理顾客异议方法 1.直接否定法： 当顾客对公司或产品有误解以致阻碍了推销时，可以使用直接否定法。运用直接否定法要讲究策略，运用支持性的数据资料和证据。 顾客：“我本来会考虑购买贵公司的一些产品，但据我所知，贵公司正濒于破产。” 销售员可回答：“是的，我也听说了这个谣言，本公司正在找这个谣言的根源。这当然不是真的，我很乐意给您过目这款产品的品质鉴定书。” 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.什么是直接否定法？如何运用？ （三）处理顾客异议方法 2.迂回否定法： 当顾客的评论不便于直接反驳，可用间接否定法。间接否定法也被叫作“是的，但是”法，即销售员不直接明说顾客错了，而是先与顾客观点保持一致，以降低顾客戒备，再纠正异议。 顾客：“我知道贵公司的产品是以退货率高而著称的。” 销售员：“是的，先生，我们早期确实存在这个问题，但是过去几年里我公司花大量的人力、物力、财力来解决这个问题。所以近两年我们产品就没有被顾客退过货了。” 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.什么是迂回否定法？如何运用？ 三、处理顾客异议方法 3.转化处理法： 将顾客的异议转化成购买产品理由的一种方法，是销售员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分，去消除顾客异议，说服其控接受推销。 顾客：“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 销售员：“您说的对，价格又涨了。现在原材料的价格还继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。要是现在不买，过一段时间就更贵了。” 知识点梳理 二 请思考： 1.什么是转化处理法？如何运用？ （三）处理顾客异议方法 4.优点补偿法： 销售员利用顾客异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的种处理方法。即当顾客认真地提出一种合理意见时，销售员应首先承认顾客意见的合理性，随后进行弥补，以抵消异议的消极作用。 顾客：“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤，可不像小青年那样要漂亮。” 销售员：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤，年轻人皮肤嫩，新陈代谢旺盛，用一些一般性护肤品就可以了。人上了年纪皮肤就不如年轻人，正需要高级一点的护肤霜。” 知识点梳理 二 请你谈一谈：什么是优点补偿法？如何运用？ 三、处理顾客异议方法 4.规避法： 销售员对异议既不否认，也不回答，只不过暂时地规避一下。销售员不应忽视反对意见，但有些情况下处理异议最好的方法就是忽视。 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 销售员：“经理请您放心，我们公司产品质量是一流的，*保险公司给我们担保。另外，您是否注意到*大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是这么光彩依旧。” 知识点梳理 二 思考与讨论：什么是规避法？如何运用？ 知识点梳理 二 二、顾客拒绝类型及动机 （一）拒绝类型：“打太极”型 动机分析：（1）顾客并不了解产品和服务，但也许他本身有一定的身份地位，所以一直采取比较温和的拒绝方式。（2）顾客可能真的没有需要。 （二）拒绝类型：“没有需求”型 动机分析：（1）顾客未发现自己真正的需求。（2）顾客已拥有类似产品，确实不需要。（3）顾客对介绍的产品不感兴趣，不想或者没有耐心再听等。 知识点梳理 二 谈一谈： 1.“打太极”型有什么样的心理动机？“没有需求”型有什么样的心理动机？ 二、顾客拒绝类型及动机 （三）拒绝类型：“没有钱” 型 动机分析：（1）顾客喜欢砍价。（2）顾客确实没有那么多的钱。（3）顾客对介绍的产品不感兴趣，不想购买。（4）节俭型的顾客，一向不买贵的东西。 （四）拒绝类型：“没有时间”型 动机分析：（1）顾客真的很忙，没有时间。（2）顾客对产品不感兴趣。（3）顾客感觉产品有点贵，如果便宜点或许会考虑。 知识点梳理 二 请思考： 1.“没有钱”型有什么样的心理动机？ 2.“没有时间”型有什么样的心理动机？ 二、顾客拒绝类型及动机 （五）拒绝类型：“反复考虑”型 动机分析：（1）顾客不想买又不好当面拒绝，找个借口。（2）顾客喜欢砍价。（3）顾客没有主见，需要参谋。 （六）拒绝类型：“永远嫌贵”型 动机分析：（1）