项目二 接近顾客（课件）浙江省职教高考商业类《商品销售》专题复习讲练测

项目二 接近顾客 《商品销售》 专题复习讲练测 考纲解读 一 一、能判断顾客类型 二、能有效地运用接近顾客方式 知识点梳理 二 一、顾客类型 1.沉默型 （1）行为特征： 行走缓慢，对产品的观察认真、仔细；可能同时关注多个产品。 （2）语言特征： 不主动与销售员沟通；对销售员的介绍反应冷淡。 形成原因：顾客习惯性沉默的原因可能是与生俱来的性格内向，希望通过自己的观察来做购买决策；也可能因为戒备心理，认为沟通容易暴露自己。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.沉默型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 2.唠叨型 （1）行为特征： 行动速度快，东张西望，对产品观察不仔细。 （2）语言特征： 主动与销售员攀谈；主宰谈话，内容甚至与购物无关。 形成原因：滔滔不绝是唠叨型顾客的一种习惯。顾客并不认为自己的行为有任何不妥。相反，他们认为销售员耐心地倾听顾客的唠叨是天经地义的。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.唠叨型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 3.暴躁型 （1）行为特征： 直奔喜欢的产品；对产品观察仔细，也容易改变主意。 （2）语言特征： 情绪变化快；毫无由来冲着销售员发脾气。 形成原因：暴躁型顾客通常不按常理出牌，任何一点不满都会直接表达出来。暴躁型顾客的好处是直接、无须揣测；坏处是一旦激起暴躁的情绪，会很尴尬。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.暴躁型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 4.和气型 （1）行为特征： 行走缓慢，跟随销售员的引导仔细观察商品。 （2）语言特征： 耐心听销售员讲解；认为商品不需要时也礼貌拒绝。 形成原因：和气型顾客的好脾气是他们良好个人修养的表现。这类顾客通常成长于优厚的家庭环境，从小接受良好的教育，与人无争是他们生活的准则。 知识点梳理 二 请思考： 1.和气型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 5.骄傲型 （1）行为特征： 行动速度快，对商品的观察仔细，喜欢观察细节、虚张声势。 （2）语言特征： 喜欢打断销售员说话；表现自己的专业、见多识广。 形成原因：骄傲型顾客在生活中容易觉得自己高人一等，自视甚高，并不容易相处。另一种说法是：骄傲型顾客往往是内心极度自卑的顾客。骄傲是自卑的伪装。 知识点梳理 二 请你谈一谈： 1.骄傲型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 7.吹毛求疵型 （1）行为特征： 行走缓慢，对产品的观察认真、仔细；集中观察几个产品。 （2）语言特征： 逐一求证销售员的介绍；反复询问产品和服务的细节。 形成原因：吹毛求疵型顾客是典型的完美主义者。他们所挑剔的内容并非毫无道理，只是因为其对细节的关注要明显高于常人。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.吹毛求疵型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 6.刁钻型 （1）行为特征： 行动速度快，对商品观察不仔细，喜欢推敲销售员的说辞。 （2）语言特征： 毫无理由地质疑销售员说话；争强好胜，不喜欢被反驳。 形成原因：刁钻型顾客会质疑一切，但在质疑过后又会接受他曾经质疑过的产品。他们并非真的不认同产品，而是享受销售员被驳斥的哑口无言的成就感。 知识点梳理 二 想一想： 1.刁钻型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 8.完全拒绝型 （1）行为特征： 一走而过，视线不做停留。 （2）语言特征： 反感任何形式的推销。 形成原因：完全拒绝型顾客讨厌任何形式的推销，不论是否有需求，他们的表达都是“我不需要”。这类顾客很可能是有曾经失败的购物经历。 知识点梳理 二 说一说： 1.完全拒绝型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 9.杀价型 （1）行为特征： 行动迅速，注意力不易转移；特别关注商品的细节。 （2）语言特征： 围绕产品价格反复沟通；通过各种方式试图获得优惠。 形成原因：杀价型顾客并不是没有购买力，很多顾客购买的产品价格并不低。他们怀着不杀价会吃亏的心态与销售员谈判。销售员如果真能给予优惠，他们会觉得庆幸而开心的。 知识点梳理 二 思考与讨论： 1.杀价型顾客在行为特征、语言特征上各有什么表现？ 一、顾客类型 10.经济型 （1）行为特征： 行动缓慢，对每个商品的关注时间长，在多个商品间转换。 （2）语言特征： 反复向销售员询问、求证；通过各种假设进行商品的对比。 形成原因：经济型顾客常