7.1了解电子商务客户关系管理与服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

电子商务客户关系管理与服务 项目七 案例 唯品会的客户关系管理 唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年,唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。 唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念 (1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值; (2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境; (3)对员工:员工是公司最大的资产,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康; (4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量,回报社会,施帮助于需要帮助的人,塑造健康企业形象。 2.服务理念 “消费者满意”是唯品会最大的追求目标!唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台,为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务,以提升客户满意度为己任,为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 唯品会4F理念为:(1)Fast:有限的折扣上架时间;(2)Fun:无穷无尽的购物乐趣;(3)Fashion:享受时尚的生活方式;(4)Fine:卓越的品质与体验。 3.服务制度 唯品会关注客户服务的每一个细节,7天无条件退货并补贴运费,43种支付方式支付安全自由,1000多名客服365天贴心服务,10000名物流员工星夜兼程,全心全意将每一位“蜜友”视为VIP客户。 累计超过10000个合作品牌,1600多个独家合作品牌的优质产品,通过太平洋保险公司正品保险和70项专业质检确保品质,以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验,会重点把握各个关键顾客接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等),最大限度满足顾客需求,强调购物体验,提升顾客满意度及忠诚度。 图7-1　唯品会销售服务体系流程 唯品会的目标在于让每张订单的用户获得最满意的服务,实现真正意义上的“一切为了客户满意”。唯品会每天帮客户节省数亿元,越来越多的客户买了还会再买,从此陷入与唯品会日日约会的“缠绵热恋”,尽情享受商品、价格、服务的“360度无死角惊喜”。 思考 娜娜:“网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在客户关系管理中的地位是否已经没以前重要了呢?” 叮叮:“在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实现,客户服务也可以部分地通过技术手段实现,但这并不意味着网络客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,顾客不仅追求购买优质的商品,还渴望获得优质的用户体验。企业要做的就是提升客服质量,用顶级客服打造用户心中的顶级产品,从而培养客户对企业的忠诚度。” 目录 Contents 01 02 了解电子商务客户关系管理与服务 电子商务客户关系管理方法 了解电子商务客户关系管理与服务 01 任务目标 熟悉客户关系管理的作用和功能 02 明白客户关系管理和客户服务的区别 03 掌握电子商务环境下客户关系管理的内容 04 了解什么是客户关系 01 一、客户关系管理概述 1.客户关系 (1)客户关系的含义。客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。 (2)客户关系的类型。营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型,其具体特点见表7-1所示。 表7-1　客户关系的类型 类型 特点 基本型 企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触 被动型 企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议,但一般不主动联系客户 能动型 销售完成后,企业不断联系客户,为顾客提供升级服务或新产品的营销信息等 伙伴型 企业不断与客户合作,努力帮助客户解决问题,支持客户,实现共同发展 负责型 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求 2.客户关系管理 客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。