6.4处理顾客投诉(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目六 售后客户服务 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 叮叮说案例 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。” 任务四 处理顾客投诉 04 情景导入 叮叮主管给娜娜看了一组有关客户的调查统计数据:顾客对产品不满意,也不投诉,会再次购买的只有9%;顾客投诉但没得到妥善解决,会再次购买的有19%;顾客投诉过并得到解决,会再次购买的有44%;顾客投诉得到迅速解决的,则会有82%的顾客会回购。看完这组数据,娜娜知道,售后客服人员的核心工作之一是处理顾客投诉,及时并正确处理可以将“坏事”转变为好事。 任务目标 ★ 理解顾客投诉的概念 ★ 掌握处理顾客投诉的办法和技巧 一、顾客投诉的概念 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。正 是因为提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距,才会出现顾客投诉。企业要正确认识顾客投诉,满足顾客的需求,才能吸引顾客、占有市场。 小知识 顾客投诉的“是”与“非” 没有接到顾客投诉或者投诉率低,这并不表示该企业的商品或服务比较好,而往往只是因为顾客不认为通过投诉可以解决问题,所以他们不会选择主动投诉,而是不再回购,同时将其对商品或服务的不满传递给身边十个或更多的顾客,这种不良口碑的传递也就随之会影响企业的声誉与形象。相反,对于会选择投诉的顾客,表明顾客希望企业能够改进,能提供更好的产品和服务。通过顾客投诉的受理,不仅可以了解顾客的需求与意愿,同时也能够再次发现商品或服务存在的不足和问题,不断的改进,进一步积累顾客群。 二、处理顾客投诉的方法与技巧 一般情况下,顾客主要会针对商品质量、物流以及工作人员服务态度等问题进行投诉。客服人员在接到投诉时应尽快处理,原则上不能超过3个工作日,特殊情况也不能超过7个工作日。 在处理顾客投诉时要注意遵循以下流程： 二、处理顾客投诉的方法与技巧 1.安抚顾客技巧 遇到顾客投诉,网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型。面对愤怒、求发泄的顾客,要积极聆听,不要打断或否定顾客;面对希望得到补偿的顾客,要及时获取症结信息,主动承担责任,提出解决方案。 例子:“亲,××为你服务,请您告知所遇到的问题,我会竭力帮您解决的。” 二、处理顾客投诉的方法与技巧 2.同理心技巧 时刻与顾客站在同一角度,想顾客所想,尝试去理解顾客,想象如果自己遇到这个问题时,会怎么做,会希望得到什么样的待遇,会希望得到怎样的解决办法。在跟顾客交流时,表达中多使用“我们”,可以拉近顾客的距离;在其陈述问题后,适时地表示认同可以获得顾客的信任,减少顾客因抱怨带来的负面情绪,为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。 二、处理顾客投诉的方法与技巧 2.同理心技巧 例子:“您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验,新出厂的包包确实有些气味,我也这么觉得呢~,不过包包可是一出工厂就寄发的哦,相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题,我们一起来商量下如何去除,您看可以吗?” 二、处理顾客投诉的方法与技巧 3.适当提问技巧 顾客在抱怨的时候,售后客服人员要适当地进行提问,了解实际情况,引导顾客讲述事实,提供信息。有时候顾客可能会因为情绪激动而遗忘一些重要信息,或者是顾客以为这些信息并不重要,也有可能是顾客故意隐瞒。因此,在着手解