6.3正确对待及处理顾客反馈(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目六 售后客户服务 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 叮叮说案例 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。” 任务三 正确对待及处理顾客反馈 03 情景导入 经过多日学习,娜娜发现并非所有的顾客在售后问题上都是怒气冲冲不讲理的,其中不乏真心为企业提出好的建议,切实指出做得不到位之处,这种反馈颇具价值,更加值得认真对待。此时的娜娜已经能够初步感受到客服这一岗位的工作价值,即不仅能为顾客解决问题,也能和企业共同成长。 任务目标 ★ 了解顾客反馈的类型 ★ 明确正确处理顾客反馈的意义 ★ 掌握商品评价回复的技巧 一、顾客反馈概述 顾客反馈,指的是顾客跟商家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 顾客 反馈 产品质量 产品包装 客服态度 快递服务 售后服务 一、顾客反馈概述 当顾客提出建议,应及时表示感谢并将其记录,随后向有关领导汇报反馈。 例子:“亲的建议很好呢,我会将您的建议向领导汇报的,感谢亲的建议,谢谢您的支持。” 一、顾客反馈概述 如果顾客的建议被采纳,我们可以再次联系顾客,将详细情况告知以示尊重,或者提供相关小物品回赠,借机推广商品以引导消费。 例子:“亲,我们根据您的建议将包包升级了哦,您可以推荐朋友来购买哦,同时本店最近上了很多新货哦,来逛逛吧,为了感谢您的宝贵意见,小二这边给您准备了小礼物呢,下单时会一起给您发出哦。” 二、正确处理顾客反馈的意义 客服工作中应正确对待顾客的抱怨,意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当,约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当,顾客不仅不会再次购买,且有可能将不满告知他人,影响商家的声誉。 另外,正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失,减少负面影响,还可以从中获取很多免费的市场信息。因此,真实的客服反馈,往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。 三、顾客反馈应对技巧 1.为好评致谢 好评表示买家对商品或服务的质量较为认同,同时也意味着将来有可能成为店铺的回头客,因此需要售后客服用心对待,适时地给予回复并表示感谢,从而增进卖家和买家之间的感情。 例子:“感谢您对我们的支持,您已成为我们的会员,享受本店特价优惠活动,随时欢迎您的再次光临!” 三、顾客反馈应对技巧 2.为中差评致歉 作为售后客服,要积极去响应顾客的中差评,不能无视不管。客服应找准缘由,尽最大的可能让顾客修改中差评。 首先要对顾客的支持和信赖表示感谢; 其次,简要描述事实,让浏览评价的潜在顾客清楚责任方; 再次,若有错误,要敢于承担,不是己方责任时也应争取买家的谅解; 最后,要以再次感谢结尾。 三、顾客反馈应对技巧 2.为中差评致歉 例子:“您好!这个确实是我们的问题,由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣,所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵,我们随时欢迎您进行退换货,我们承担来回运费,很抱歉给您带来不便!在此,作为店主我郑重承诺,后续购买的买家请放心,类似情况绝对不会再发生,本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。” 三、顾客反馈应对技巧 2.为中差评致歉 当解决不了中差评问题时,售后客服还可通过短信或电话方式联系顾客,但要避免有骚扰顾客的嫌疑。与顾客沟通达成一致后,详细告知顾客修改中差评的操作步骤。当顾客修改了中差评,一定要礼貌地致谢。 三、顾客反馈应对技巧 3.